Pesquisa de Satisfação: tudo o que você precisa saber

A pesquisa de satisfação é uma excelente forma para analisar se o seu produto ou serviço está entregando (ou não) boas experiências ao cliente.

 

Separamos algumas dicas fundamentais para você identificar quais são os pontos de melhoria do seu negócio e como você pode utilizar as avaliações dos seus produtos como forte argumento para vendas.

 

Criar um canal onde você pode dar voz e ouvir o que o seu usuário tem a dizer sobre você é uma das formas mais efetivas de entender o seu cliente. Dentre as informações que você pode coletar estão:

 

  • Esse cliente me recomendaria?
  • Quais são as dores que ele sente?
  • Quais os problemas que ele está enfrentando?
  • Estou conseguindo ajudá-lo nos desafios do dia a dia?
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A pesquisa de satisfação abre portas para que o seu cliente confie mais em você, que ele se sinta ouvido e, o mais importante, você consegue informações fundamentais para uma ação pontual e assertiva. No seu produto e na sua comunicação!

 

Esses dados estratégicos te ajudarão a desenhar a jornada percorrida pelo seu consumidor e quais são os desafios que ele enfrenta em cada etapa do seu funil. Ter esses dados em mãos te fornece instrumentos para criar gatilhos emocionais e comunicações mais direcionadas.

 

O resultado de um trabalho de pesquisa bem feito são clientes mais satisfeitos e engajados com a marca. Consequentemente, melhorias nas suas vendas.

 

Quer ser assertivo, se diferenciar da concorrência e ser mais estratégico? Então invista em promover pesquisas de satisfação!

 

O que considerar em uma Pesquisa de Satisfação?

Responder uma pesquisa não é a parte mais divertida em uma jornada de compra, ela demanda trabalho ao cliente, por isso, é preciso analisar como torná-la menos incômoda possível. Separamos uma lista de fatores a serem considerados para mensurar a satisfação dos seus clientes:

Fatores a serem considerados

1 – Pense em como você vai abordar o seu cliente

Imagine que você entregou uma experiência de compra satisfatória para um determinado usuário. Ele comprou do seu e-commerce, a entrega chegou rápida e estava tudo bem, até o momento em que ele foi abordado repetidas vezes para responder uma pesquisa.

 

Além dele não responder a sua pesquisa, isso também pode estragar toda a experiência que ele teve com você. Por isso, recomendamos que a abordagem seja gentil e que você não insista tantas vezes por uma resposta.

 

Existem diversos fatores que ajudam a determinar uma boa experiência de compra, e é por isso que neste post, apresentamos 14 dicas essenciais para você utilizar em seu e-commerce!

2 – Acerte no Tempo

Quanto mais você acertar no tempo de envio, mais assertiva será a resposta que o seu cliente te dará. Isso porque, possivelmente o sentimento que ele está sentindo após comprar da sua loja virtual, ou adquirir os seus serviços, poderá ser esquecida ao passar do tempo.

3 – Pense em recompensar o seu cliente pela sua resposta

Existem duas possíveis situações em que um cliente pode responder uma pesquisa de satisfação sem que haja uma recompensa envolvida: quando ele está muito insatisfeito ou quando ele está extremamente satisfeito e engajado com a marca.

 

Porém, ao trabalhar com um elemento motivacional como uma recompensa pela resposta, possivelmente você vai conseguir coletar mais informações de diferentes clientes. Você pode oferecer um cupom de desconto para a próxima compra, ou um pequeno presente. Pense no que a persona da sua marca iria gostar de receber como incentivo para uma resposta.

Ferramentas para aplicar a sua Pesquisa de Satisfação

Existem ferramentas que auxiliam em uma comunicação automatizada e que poderão te ajudar a coletar informações sobre os seus usuários. Confira abaixo quais são esses softwares:

 

Você sabe exatamente o que é marketing digital, como ele funciona e quais os seus benefícios para seu e-commerce? Leia nosso post para aprender tudo sobre o assunto

Automação de Marketing

As Plataformas de Automação de Marketing te ajudam a criar formulários de pesquisas e automações de e-mail para uma base de clientes segmentada. Você pode criar gatilhos, onde a cada vez que um cliente efetuar uma compra, você encaminha uma comunicação solicitando a resposta da sua pesquisa de satisfação.

 

A vantagem de utilizar a automação de marketing é que você consegue centralizar as informações dos seus Clientes e Leads em uma só plataforma, não havendo a necessidade de importar dados de um formulário de pesquisa e analisar separadamente as informações.

 

Além disso, é ainda mais vantajoso quando você integra a sua automação de marketing com uma ferramenta de CRM. Isso porque, o CRM te ajuda a criar réguas de relacionamentos e, com isso, minimizar ou resolver problemas relatados durante as pesquisas.

 

Para você entender melhor, pense o seguinte:

 

Imagine que na sua pesquisa de satisfação, você tenha uma pergunta para avaliar a experiência que o cliente teve com a compra do seu produto.

 

“Qual nota (de 0 a 10) você daria a sua experiência de compra na Loja do X”

 

Se o cliente der uma nota menor do que 2, você pode ativar um gatilho para solicitar um contato imediato e tentar reverter a situação de uma experiência ruim.

Plataformas de NPS e Avaliações

Caso o seu negócio não tenha braço e nem estrutura para criar e analisar pesquisas de satisfação, existem ferramentas de NPS e Avaliações de Produto que te ajudam nesse desafio.

 

Essas ferramentas servem como um braço a mais dentro do seu modelo de negócios, para entregar informações extremamente estratégicas. Você consegue enxergar visualmente e de forma mais fácil, o índice de satisfação dos seus clientes.

 

Além disso, você não precisará pensar em metodologias para desenvolver a sua própria pesquisa. Os profissionais que desenvolvem esse software já conhecem os métodos de análise como NPS e o CSAT.

 

Conclusão

A Pesquisa de Satisfação será extremamente estratégica para o seu negócio e ter essa fonte de dados sobre o seu cliente certamente te fará tomar decisões melhores e mais direcionadas.

 

Quando você for buscar ferramentas para auxiliar na construção da sua pesquisa, compare em plataformas de reputação de softwares como a Kmaleone, consulte o que os clientes de cada ferramenta estão falando sobre a experiência com cada uma.

 

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