Você sabe o que é Logística reversa no pós-Black Friday e como ela pode transformar a experiência do cliente?
Uma das datas que mais movimentadas do mercado varejista está se aproximando. É claro que estamos falando da Black Friday, um dia recheado de ofertas e condições especiais.
O evento teve sua primeira edição aqui no Brasil no ano de 2010, no dia 28 de novembro, o evento aconteceu completamente online e contou com a participação de mais 50 lojas do varejo nacional.
Quando falamos em Black Friday, logo pensamos em um dia com o número de vendas bem maior do que o rotineiro.
Com todo esse aumento, consequentemente cresce também o número de pedidos devolvidos e a quantidade de pessoas que compram por impulso e acabam desistindo da compra.
Prevendo esse cenário, sua loja precisa estar preparada para lidar com a logística reversa no pós Black Friday.
E é por isso que nós preparamos nesse artigo um conteúdo rico em como trabalhar a logística reversa do seu negócio após o evento de Black Friday.
Leia agora e descubra tudo que você precisa saber para transformar a experiência do seu cliente.
O que é logística reversa?
Logística reversa é, de forma resumida, uma maneira de fazer com que produtos que estão com o cliente voltem para a empresa.
No nosso país, em toda compra feita de forma remota pela internet, o consumidor tem o direito a 7 dias para se arrepender conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, por meio da Lei 8.078/1990.
Já em situações em que exista defeito de fabricação, o tempo de solicitação do consumidor é de 30 dias para produtos perecíveis e de 90 dias para não-perecíveis, lembrando que a empresa tem até 30 dias para resolver a situação.
E para garantir a satisfação do cliente, o lojista precisa fazer o processo reverso, no caso, trazer o produto de volta para sua empresa, para ser feita a manutenção ou a troca dele.
Claro que quando você estiver começando com seu e-commerce, essas solicitações acontecerão de forma esporádica, mas de acordo com que seu negócio for crescendo, é interessante criar um processo de logística reversa eficiente.
Dependendo do tamanho da sua empresa e onde ela está localizada, é interessante que você tenha pontos de coleta!
É importante também ressaltar que o custo para trazer a mercadoria de volta para a empresa é por conta do lojista, trata-se de uma lei do código de defesa do consumidor que diz que o cliente não pode ter nenhum custo a mais por causa disso.
Segundo o Conselho de Logística Reversa Brasileiro, 10% dos itens comprados online retornam para as lojas, seja por troca ou devolução do produto.
Além disso, de acordo com uma pesquisa da Ebit aponta que 92% dos clientes voltaram a comprar em uma loja onde tiveram uma boa experiência de troca ou devolução.
Durante a Black Friday
Com o número elevado de vendas e compras durante a Black Friday, acaba sendo corriqueiro o retorno de produtos, seja pela entrega incorreta de um modelo ou toda a encomenda.
O atendimento na pós-venda, quando realizado com cautela e de forma correta, garante que a mercadoria não volte e, principalmente, consiga a fidelização e a satisfação do consumidor.
Em situações de trocas dos produtos, a empresa deve realizar a logística reversa para atender certa demanda no período de Black Friday sem atrasos e erros no reenvio dos produtos.
Alguns lojistas apostam até na contratação de empresas de logística especialistas para atender toda essa demanda, principalmente na logística reversa, isso pode ajudar para que a experiência do cliente seja a mais agradável possível.
Atenção ao pós-venda
Mesmo com todo o marketing da Black Friday voltado apenas para os dias do evento, a verdade não é bem assim para as empresas, após finalizar as vendas em promoção, começa uma sequência de processos para que todos os negócios fechados aconteçam da forma mais certa possível.
O pós-venda, então, aparece como um ponto fundamental para o sucesso da Black Friday de todo negócio, garantindo uma experiência de compra completa ao consumidor. É por isso que o varejo também deve dedicar esforços para atender o consumidor depois de toda aquela fase de intensa agitação.
Esse é o momento de oferecer canais de atendimento para sanar dúvidas, receber reclamações e apoiar o cliente naquilo que ele necessita.
Vale ressaltar que o pós-venda é, com certeza, um meio valioso para fidelizar o cliente.
Importância da logística reversa
Da mesma forma que vender e entregar os produtos no prazo acertado com o consumidor, o sucesso da logística para a Black Friday também necessita de uma boa estratégia de logística reversa.
Da mesma forma que ocorre o aumento nas vendas, há também um aumento no número de devoluções de produtos, por inúmeros fatores.
Para se ter uma ideia, a Black Friday já é apontada como a principal data do e-commerce brasileiro. Segundo o levantamento realizado pela Ebit|Nielsen, 88,6% dos e-consumidores pretendem comprar na ocasião.
Portanto, é comum que, junto às vendas, aumente também os pedidos de devoluções, substituição de produtos e cancelamentos.
Por esse motivo, é muito interessante que os varejistas também se preparem para isso, formando estratégias de logística reversa adequadas com o número de pedidos que surgirá.
O objetivo é evitar quaisquer problemas e atrasos nesse tipo de demanda, garantindo a satisfação do usuário.
Podemos observar que, programar a logística reversa para a Black Friday é a saída para que as organizações consigam agir de maneira satisfatória, aproveitando todo o potencial de conversões que o evento promete.
Para isso, planejar e preparar sua loja é fundamental.
Dicas para utilizar o mínimo possível a logística reversa
A logística reversa é um trabalho custoso para a empresa e demanda tempo e esforço, então o ideal é que, quanto menos devoluções, melhor!
Foi justamente pensando nisso que separamos algumas dicas básicas que podem ajudar seu negócio a evitar utilizar a logística reversa.
- Tenha fotos bem tiradas de seus produtos, com cores fiéis para que o consumidor não se surpreenda quando receber sua compra;
- Crie descrições completas com todas as informações e dúvidas frequentes do produto;
- Vídeos do produto também são excelentes para ajudar o cliente a tomar a decisão de compra com mais certeza, sem falar que os vídeos também ajudam seu produto a ranquear nas pesquisas do Google;
- Tenha uma página com informações claras sobre as condições de troca e devolução de produtos;
- Invista em um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) que consiga atender o cliente com agilidade e qualidade.
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Nesse artigo você pode descobrir um pouco sobre a logística reversa, como ela funciona, sua importância e algumas simples dicas de como evitar esse processo. Espero que tenham gostado do conteúdo.
Leia também:
- Como gerenciar os seus canais de venda na Black Friday;
- Consideração: comece agora a trabalhar essa etapa do funil;
- Como tirar foto de qualidade de produto para a loja virtual.
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