O atendimento ao cliente é um setor que está constantemente se inovando para acompanhar o lançamento de novas tecnologias e adequar-se às mudanças no comportamento, preferências e expectativas do consumidor.
Dentre as abordagens de atendimento e vendas mais populares, podemos identificar o multichannel, o crosschannel e o omnichannel. Cada uma apresenta definições distintas e trabalham a comunicação e interação com o consumidor de formas diferentes.Hoje vamos falar sobre o que é atendimento omnichannel e porquê vale a pena investir neste modelo em seu negócio digital.
O que é atendimento omnichannel?
Há menos de duas décadas, o multichannel (ou multicanal) era o modelo de atendimento ao cliente mais utilizado entre negócios, tanto no varejo quanto no mercado digital, com o início da era dos e-commerces e especialmente através do telemarketing.
Entretanto, este modelo ainda não era ideal, pois não oferecia uma experiência integrada, especialmente porque existe concorrência entre os diferentes pontos de venda e contato. Para exemplificar, as condições e valores apresentados pelo telemarketing, loja online e loja física podem ser diferentes.
Para contornar esta situação e integrar os canais de atendimento, o modelo crosschannel começou a popularizar-se e serviu como base para um modelo ainda mais focado na experiência do consumidor: o atendimento omnichannel.
Confira algumas estatísticas sobre o omnichannel, apresentadas pelo infográfico da Veeqo – uma empresa norte-americana que oferece soluções de logística:
- 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais durante a jornada de compra;
- 82% dos consumidores utilizam smartphones como assistentes de compra;
- Millennials gastam muito mais online que qualquer outra geração, representando 54% de todas as vendas;
- Empresas com excelentes estratégias de atendimento omnichannel retêm 89% dos consumidores;
- O índice de satisfação do cliente é 23 vezes melhor em empresas com estratégias de atendimento omnichannel.
Mas afinal, quais são os fatores que levam este modelo a atingir estes resultados? Confira.
Foco na experiência
O principal objetivo deste modelo é a integração de absolutamente todos os canais de atendimento disponibilizados pela empresa em uma plataforma unificada, que facilita o compartilhamento e centralização de dados e informações, de forma que seja possível proporcionar uma experiência sem interrupções ou quebras na interação entre o cliente e o negócio.
Na prática, uma empresa omnichannel é capaz de atender por todos os lados e permite que visitantes ou clientes transitem entre seus canais de atendimento sem nunca precisar repetir seus problemas, explicar suas situações novamente, ou mesmo identificar-se, mesmo quando atendidos por um novo representante.
Como já mencionado, o foco desta abordagem está na experiência de compra do cliente, ou seja, fazer com que os mesmos sintam-se valorizados e ajudando-o a transformar o atendimento ao cliente em um de seus maiores diferenciais competitivos.
Benefícios de tornar-se um negócio omnichannel
Tornar-se um negócio omnichannel e empregar esta abordagem em seus processos de vendas e atendimento traz vantagens tanto para seus clientes, quanto para sua própria empresa. Entenda:
Informações centralizadas
Uma das principais vantagens do omnichannel é o fato de todas as informações estarem concentradas em um único local, como o nome, dados para contato, endereço, histórico de atendimento e essencialmente qualquer outra informação obtida durante o atendimento.
Isso aumenta a eficiência e velocidade de sua equipe, pois permite que representantes possam consultar todas as informações necessárias para dar continuidade ao atendimento sem precisar alternar entre múltiplos sistemas ou pedir que o consumidor explique sua situação novamente – um dos maiores erros no atendimento ao cliente de acordo com a Customer Experience Insights.
Além disso, esta integração também permite que você gere relatórios de atendimento de diferentes pontos de comunicação através de um único local. Como por exemplo obter o índice de satisfação do callback, chat online, e-mail, etc.
Reconhecimento de leads
Para que você realmente possa oferecer uma experiência omnichannel, é necessário ser capaz de identificar leads que já estejam cadastrados em sua base. Não se trata apenas de chamá-los pelo nome, mas sim de reconhecer seu histórico para que possa oferecer uma experiência personalizada.
É importante considerar que o atendimento omnichannel também afeta suas estratégias de pós-venda. Acompanhe o histórico do cliente para fazer o follow up, perguntar sobre suas experiências anteriores e até mesmo conferir se o mesmo está satisfeito com os produtos ou serviços adquiridos anteriormente em seu e-commerce.
Otimiza a gestão de relacionamento com o cliente
Uma empresa omnichannel preza pela gestão de relacionamento com o cliente e otimiza seus processos para que possa atuar da melhor forma sobre cada etapa do funil de vendas, através de seus canais de atendimento.
Especialmente se a plataforma de atendimento também estiver integrada à um sistema CRM, além de poder organizar e centralizar informações, também será possível qualificar e segmentar sua base de leads, levando em consideração características individuais sobre o perfil de cada consumidor.
Ideal para o consumidor mobile
Especialmente para negócios digitais que também atuam no varejo, é importante reconhecer que, hoje, mais de 57% dos consumidores já utilizam seus smartphones para verificar o preço, promoções, estoque e disponibilidade de produtos mesmo quando dentro de sua loja física.
Inclusive, muitos também realizam a compra diretamente a partir da página de seu e-commerce, selecionam a opção de retirada da loja e conseguem receber o produto já pago diretamente no balcão do caixa.
Mesmo exclusivamente no ambiente digital, como aponta uma pesquisa do Mundo do Marketing, o consumidor brasileiro já realiza grande parte de suas compras utilizando dispositivos móveis, como smartphones ou tablets.
Trabalhar com canais integrados é uma excelente forma de oferecer conveniência para o consumidor mobile, que, através de uma estratégia de atendimento omnichannel, não precisará alternar entre aplicativos ou ferramentas para conversar com sua equipe.
Como começar a oferecer atendimento omnichannel
Agora que você sabe o que é atendimento omnichannel e conhece os principais diferenciais desta estratégia, assim como seu impacto no índice de satisfação do consumidor em relação aos serviços oferecidos e percepção de sua marca, está na hora de começar a oferecê-lo em seu e-commerce.
Para isso, primeiramente você precisará de uma plataforma de e-commerce que oferece integração com soluções de atendimento online, como a iSET, uma das plataformas mais completas para sua loja online.
Em seguida, você precisará de uma plataforma de atendimento que oferece múltiplos canais integrados, como o JivoChat, que disponibiliza uma solução para chat online, callback, telefonia e oferece integrações com sistemas CRM, ferramentas de e-mail marketing e até mesmo outros aplicativos mensageiros.
Pronto, este é o primeiro passo para transformar seu atendimento online em um diferencial competitivo e começar a fidelizar clientes em seu e-commerce. Portanto, não deixe para depois e descubra na prática porque o omnichannel tornou-se o modelo preferido pelo consumidor digital.
