{"id":650,"date":"2013-08-26T14:46:39","date_gmt":"2013-08-26T17:46:39","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.iset.com.br\/?p=650"},"modified":"2019-10-08T16:34:04","modified_gmt":"2019-10-08T19:34:04","slug":"clientes-insatisfeitos-saiba-como-lidar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/clientes-insatisfeitos-saiba-como-lidar\/","title":{"rendered":"Clientes insatisfeitos: Saiba como lidar"},"content":{"rendered":"

Clientes contrariados s\u00e3o o pesadelo de qualquer empresa! Profissionais de marketing<\/strong> costumam avaliar que um consumidor feliz<\/strong> vai indicar sua empresa a alguns familiares e amigos pr\u00f3ximos, por\u00e9m um cidad\u00e3o aborrecido certamente far\u00e1 cr\u00edticas contra a marca a in\u00fameros parentes, colegas de trabalho e conhecidos em geral, sem contar as reclama\u00e7\u00f5es p\u00fablicas nas redes sociais<\/strong> e outras ferramentas da Internet. Pior imposs\u00edvel, certo?!<\/p>\n

Por este, motivo a melhor forma de lidar com clientes insatisfeitos<\/strong> \u00e9 resolvendo os problemas deles sempre!<\/p>\n

Quando o consumidor realiza uma queixa formal \u00e9 porque espera por uma solu\u00e7\u00e3o, preferencialmente de forma r\u00e1pida. E para o ramo do e-commerce<\/strong> essa press\u00e3o ser\u00e1 ainda maior!<\/p>\n

O cliente ter\u00e1 em mente o conceito de que uma empresa virtual<\/strong>, que lida diariamente com tecnologia,<\/strong> tem por obriga\u00e7\u00e3o oferecer respostas com a mesma agilidade e comodidade com que disponibiliza os servi\u00e7os de vendas<\/strong>. Assim, a rapidez \u00e9 fator crucial para que sua estrat\u00e9gia de relacionamento com o consumidor e solu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es seja bem recebida!<\/strong><\/p>\n

Entenda, portanto, que o segredo \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de um mecanismo eficiente de atendimento no seu e-commerce<\/strong>, com procedimentos padronizados e \u00e1geis para as respostas a cr\u00edticas e reclama\u00e7\u00f5es. Adotando essas medidas voc\u00ea n\u00e3o apenas vai deixar o cliente feliz,<\/strong> como tamb\u00e9m ter\u00e1 boas chances de recuper\u00e1-lo e garantir que volte a comprar na sua loja virtual<\/strong>!<\/p>\n

Quer entender melhor como proceder para reverter uma imagem negativa perante compradores insatisfeitos<\/strong>? Ent\u00e3o preste aten\u00e7\u00e3o \u00e0s dicas abaixo e aprenda a lidar com eles!<\/p>\n

Tenha um canal de comunica\u00e7\u00e3o eficaz<\/h2>\n

O primeiro passo para um atendimento eficiente \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de um canal de comunica\u00e7\u00e3o online<\/strong>. Essa medida \u00e9 essencial porque d\u00e1 ao consumidor a oportunidade de receber aten\u00e7\u00e3o personalizada de forma r\u00e1pida e sem custos.<\/p>\n

\n

Pense bem: se o cliente puder acessar um chat<\/strong> e resolver seu problema de forma imediata<\/strong>, n\u00e3o ter\u00e1 nem mesmo tempo de migrar para as redes sociais e postar cr\u00edticas p\u00fablicas<\/strong>. Por outro lado, se precisar esperar por uma resposta de e-mail ou recorrer a outro meio de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> (como o telefone, por exemplo) as chances de ele ficar ainda mais zangado aumentam consideravelmente!<\/p>\n

\n

Apenas tome cuidado para contratar um servi\u00e7o de chat online<\/a><\/strong> de qualidade! \u00c9 importante que a ferramenta lhe ofere\u00e7a algumas funcionalidades como o armazenamento das conversas com os consumidores<\/strong>, sincronismo para que clientes e atendentes percebam quando est\u00e3o digitando, informa\u00e7\u00f5es sobre espera e monitoramento das conversas por supervisores.<\/strong><\/p>\n

\n

\"\"<\/a>
Utilize nosso cupom “isetjivo” e ganhe 15% de desconto no momento do pagamento, al\u00e9m de 40 dias gratuitos para teste!<\/figcaption><\/figure>\n

 <\/p>\n

Al\u00e9m do mais, deve haver a possibilidade de um \u00fanico colaborador realizar atendimento a v\u00e1rios clientes ao mesmo tempo<\/strong> – isso reduz custos de contrata\u00e7\u00e3o e garante menos espera para os consumidores<\/strong>!<\/p>\n

Treine sua equipe<\/h2>\n

Saiba que de nada adiantar\u00e1 a contrata\u00e7\u00e3o de um canal de comunica\u00e7\u00e3o de qualidade<\/strong>, se sua equipe n\u00e3o estiver bem treinada. Clientes insatisfeitos<\/strong> exigem tratamento diferenciado! Eles precisam sentir que o funcion\u00e1rio est\u00e1 sendo atencioso, que realmente compreende o problema e vai se empenhar para resolv\u00ea-lo. O colaborador tamb\u00e9m deve demonstrar amplo conhecimento sobre o assunto para n\u00e3o deixar o comprador ainda mais irritado!<\/p>\n

\n

Todos os membros de sua equipe precisam ser treinados para que, durante as conversas, mantenham-se calmos e usem express\u00f5es gentis como \u201cpor favor\u201d e \u201cmuito obrigado\u201d<\/strong>. Ter rapidez na digita\u00e7\u00e3o e n\u00e3o cometer erros de portugu\u00eas tamb\u00e9m s\u00e3o caracter\u00edsticas essenciais para um bom atendente. Por fim, quando identificada a falha, o funcion\u00e1rio deve ser orientado a desculpar-se em nome da empresa e tranquilizar a pessoa de que o erro ser\u00e1 solucionado da melhor forma poss\u00edvel.<\/p>\n

\n

[rock-convert-cta id=”46656″]<\/p>\n

Resolva o problema de forma r\u00e1pida<\/h2>\n

J\u00e1 vimos no come\u00e7o desse texto que rapidez \u00e9 essencial na hora de lidar com clientes insatisfeitos<\/strong>. O ideal \u00e9 que o cliente consiga uma solu\u00e7\u00e3o j\u00e1 no primeiro contato! Mas a pergunta que voc\u00ea deve estar se fazendo nesse momento \u00e9: “afinal como garantir toda essa agilidade?” O segredo \u00e9 a padroniza\u00e7\u00e3o de procedimentos<\/strong>! Levante quais s\u00e3o as queixas mais comuns no seu e-commerce e estabele\u00e7a respostas pr\u00e9-estabelecidas para cada uma delas. Dessa forma, o atendente saber\u00e1 como agir e ter\u00e1 autonomia para ajudar o consumidor o quanto antes.<\/p>\n

Para que consiga resultados ainda mais satisfat\u00f3rios,<\/strong> voc\u00ea pode tra\u00e7ar metas para motivar os funcion\u00e1rios<\/strong>. Re\u00fana a equipe e apresente miss\u00f5es do tipo: \u201c50% das reclama\u00e7\u00f5es ser\u00e3o resolvidas no primeiro atendimento e nenhum consumidor ficar\u00e1 sem solu\u00e7\u00e3o em um per\u00edodo m\u00e1ximo em 20 dias\u201d. Para as metas intermedi\u00e1rias, trabalhe com prazos espec\u00edficos para cada tipo de situa\u00e7\u00e3o<\/strong>. Depois monitore os n\u00fameros e persiga desempenhos cada vez melhores!<\/p>\n

E aten\u00e7\u00e3o para essa dica: ofere\u00e7a ao consumidor mais de uma alternativa para solu\u00e7\u00e3o do mesmo problema.<\/strong> Se der a ele a possibilidade de escolha<\/strong>, as chances de sua empresa conseguir um acordo logo de cara aumentam significativamente!<\/p>\n

Crie uma pol\u00edtica de trocas de mercadorias<\/h2>\n

Tenha em mente que um consumidor s\u00f3 ficar\u00e1 insatisfeito<\/strong> e formalizar\u00e1 uma queixa se n\u00e3o encontrar solu\u00e7\u00f5es pr\u00e9vias para os problemas que vier a enfrentar<\/strong>. Ent\u00e3o se o cliente receber uma mercadoria errada ou simplesmente n\u00e3o gostar da cor do produto<\/strong> (que achou diferente da fotografia publicada no site), s\u00f3 vai reclamar se n\u00e3o tiver outra alternativa de procedimento<\/strong>! Portanto voc\u00ea pode evitar situa\u00e7\u00f5es negativas<\/strong> simplesmente criando uma pol\u00edtica de trocas e um bom sistema de log\u00edstica reversa.<\/strong><\/p>\n

Crie um conjunto de normas bastante claras<\/strong>! Lembre-se que entre as quest\u00f5es mais importantes est\u00e3o as especifica\u00e7\u00f5es de prazos para que o cliente entre em contato e solicite a realiza\u00e7\u00e3o das trocas!<\/strong> Tamb\u00e9m n\u00e3o se esque\u00e7a de informar sobre a poss\u00edvel cobran\u00e7a de taxa de frete<\/strong> e se h\u00e1 regras diferentes para os produtos promocionais<\/strong>. E tenha certeza de que o consumidor vai ter acesso a esse material!<\/p>\n

Deixe a p\u00e1gina bastante vis\u00edvel em <\/strong>seu site<\/strong> e forne\u00e7a o link a seus clientes a cada nova compra (pode ser por meio de informes em e-mails<\/strong> ou de pop-ups<\/strong> apresentados no pr\u00f3prio momento da venda).<\/p>\n

Aprenda com os erros e evite as reclama\u00e7\u00f5es!<\/h2>\n

Para terminar, a dica \u00e9: use os erros a seu favor e evite as reclama\u00e7\u00f5es<\/strong>. A melhor forma de se trabalhar com os problemas \u00e9 de forma preventiva! Assim voc\u00ea poupa recursos, garante consumidores satisfeitos e evita desgastes do nome da marca! Para implementar um programa de redu\u00e7\u00e3o de queixas voc\u00ea deve identificar quais s\u00e3o as mais frequentes e trabalhar para que sejam eliminadas de vez<\/strong>!<\/p>\n

Por exemplo, se o maior n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 quanto a avarias nas mercadorias entregues<\/strong>, estude as possibilidades de altera\u00e7\u00f5es nos tipos de embalagens utilizadas<\/strong> ou de contrata\u00e7\u00e3o de uma nova transportadora<\/strong>! Se logo em seguida aparecem as queixas referentes a dificuldades de trocas, revise sua pol\u00edtica de revers\u00e3o de produtos e crie novas facilidades para os consumidores!<\/strong><\/p>\n

E tenha sempre em mente que se uma determinada reclama\u00e7\u00e3o estiver se repetindo com frequ\u00eancia, h\u00e1 algo errado. O segredo \u00e9 encarar cada erro como uma oportunidade de acerto e cuidar para que ele n\u00e3o se repita!<\/p>\n

Gostou do post?! Revele aqui quais s\u00e3o suas dificuldades ao lidar com reclama\u00e7\u00f5es e como pretende usar as dicas acima em seu e-commerce.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, siga a gente em nossas redes sociais:\u00a0Twitter<\/a>,\u00a0Facebook<\/a>,\u00a0Instagram<\/a><\/strong>\u00a0e\u00a0YouTube<\/strong><\/a>.Tamb\u00e9m possu\u00edmos v\u00e1rias dicas incr\u00edveis l\u00e1!<\/p>\n

Confira nosso Webinar sobre como criar um relacionamento com seus clientes!<\/h3>\n