{"id":53495,"date":"2022-06-03T11:53:59","date_gmt":"2022-06-03T14:53:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/?p=53495"},"modified":"2022-06-03T12:06:53","modified_gmt":"2022-06-03T15:06:53","slug":"mapear-jornada-do-cliente-atender-necessidades-usuario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/mapear-jornada-do-cliente-atender-necessidades-usuario\/","title":{"rendered":"Como mapear a Jornada do Cliente e atender \u00e0s necessidades do usu\u00e1rio"},"content":{"rendered":"

Quando come\u00e7amos a falar de entender a mente do consumidor, por vezes a primeira impress\u00e3o das pessoas \u00e9 que isso \u00e9 uma coisa muito dif\u00edcil e por vezes imposs\u00edvel. De fato, s\u00e3o muitos pontos que precisam ser alinhados para que a sua empresa consiga entregar um servi\u00e7o excelente para a sua audi\u00eancia.\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

Mas n\u00e3o pense que \u00e9 imposs\u00edvel! No artigo de hoje n\u00f3s vamos te mostrar como voc\u00ea pode mapear a <\/span>Jornada do Cliente<\/b> e como sua empresa pode pensar em estrat\u00e9gias para otimizar a jornada do usu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

M\u00e1s vamos por partes e entender inicialmente o que \u00e9 a jornada do cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

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O que \u00e9 a Jornada do Cliente<\/h2>\n

A <\/span>Jornada do Cliente<\/b>, ou Customer Journey, pode ser traduzida como um caminho que te mostrar\u00e1, de forma detalhada, todos os pontos de contatos feitos por um cliente at\u00e9 encontrar o produto ou servi\u00e7o que a sua empresa est\u00e1 oferecendo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para entender a maneira que os seus consumidores atuam, \u00e9 preciso que voc\u00ea desenhe todas as etapas que ele passa durante o seu processo de compra. N\u00f3s chamamos esse desenho de Mapa da Jornada do Cliente, ou Customer Journey Map.\u00a0<\/span><\/p>\n

O blog do <\/span>ZMOT Institute<\/span><\/a> possui um conte\u00fado bem completo sobre o tema explicando como atingir cada um desses processos.<\/span><\/p>\n

Essa \u00e9 a alternativa mais eficaz e recomendada para empresas que queiram ter um conhecimento mais profundo sobre a maneira como as suas vendas s\u00e3o feitas, o que motiva um consumidor a comprar determinado produto ou escolher por determinada empresa, ou at\u00e9 mesmo os motivos que levaram os seus clientes a desistirem de uma compra.<\/span><\/p>\n

Esse estudo \u00e9 determinante para que voc\u00ea entregue a melhor Experi\u00eancia do Cliente (CX) ao mesmo tempo que aperfei\u00e7oa a qualidade do servi\u00e7o que voc\u00ea oferta.<\/span><\/span><\/p>\n

Por falar em CX, as etapas da Customer Journey s\u00e3o baseadas em oferecer a maior simplicidade e comodidade para o seu cliente de maneira em que ele se sinta confort\u00e1vel e fa\u00e7a uma trajet\u00f3ria de compra sem precisar fazer muitos esfor\u00e7os, e melhor: <\/span>sem desistir na metade do percurso<\/b>!\u00a0<\/span><\/p>\n

Parece poder de super-her\u00f3i, n\u00e9? Mas s\u00e3o apenas os benef\u00edcios de mapear a jornada do cliente, que inclusive vamos te ensinar a fazer agora.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Como mapear a Jornada do Cliente<\/h2>\n

Como dito, o foco de fazer um Customer Journey Map \u00e9 pensar no seu cliente, e, mais do que isso, se colocar no lugar dele e identificar quais s\u00e3o os processos pelos quais ele passa enquanto est\u00e1 realizando as suas compras.<\/span><\/span><\/p>\n

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\"jornada-do-cliente-mapeamento\"<\/p>\n

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Portanto, como cada trajet\u00f3ria \u00e9 diferente, \u00e9 importante que voc\u00ea crie v\u00e1rios mapas para pontuar cada um desses diferentes caminhos. Para facilitar esse processo, indicamos que use softwares de cria\u00e7\u00e3o de mapas da jornada do cliente, como o <\/span>Jornio<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Mas por agora, voc\u00ea pode fazer apenas um mapa para se familiarizar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Existem v\u00e1rios tipos de mapas. Os principais pontos que precisam ser colocados nos seus mapas s\u00e3o:<\/span><\/p>\n

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Definir os Objetivos<\/h3>\n

Para construir um mapa da jornada do cliente, voc\u00ea precisa primeiro se perguntar qual \u00e9 o objetivo que voc\u00ea est\u00e1 buscando alcan\u00e7ar atrav\u00e9s da aplica\u00e7\u00e3o dessa ferramenta.<\/span><\/span><\/p>\n

Talvez o seu objetivo seja aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes porque est\u00e1 percebendo que eles n\u00e3o est\u00e3o voltando para uma segunda compra na sua loja ap\u00f3s a experi\u00eancia da primeira compra<\/a>.<\/span><\/p>\n

\u00c9 importante que voc\u00ea <\/span>tenha suas metas bem definidas<\/b> para que voc\u00ea construa um mapa que siga uma linha l\u00f3gica de racioc\u00ednio e para que no final voc\u00ea consiga voltar e analisar se o seu objetivo foi alcan\u00e7ado.<\/span><\/p>\n

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Coletar os Dados<\/h3>\n

Essa \u00e9 uma das etapas mais importantes de todo o processo. O seu Customer Journey Map n\u00e3o ser\u00e1 um enfeite para a sua empresa, ele precisa ser constru\u00eddo e implantado seguindo uma certa rigidez.<\/span><\/p>\n

Por conta disso, voc\u00ea n\u00e3o pode construir o seu mapa de jornada com base em achismos e informa\u00e7\u00f5es fict\u00edcias<\/span>. Se isso acontecer, existem grandes chances do seu processo falhar e seu objetivo final n\u00e3o ser atingido.\u00a0<\/span><\/p>\n

Refor\u00e7amos aqui que o foco de toda a jornada \u00e9 o seu <\/span>cliente<\/b>. As altera\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o implementadas precisar\u00e3o ser pensadas com o objetivo de ajudar o seu cliente no processo de decis\u00e3o de compras dele. Logo, voc\u00ea precisa ouvir dele!\u00a0<\/span><\/p>\n

Essas pessoas existem e est\u00e3o a\u00ed fora, navegando no seu site todos os dias. Pergunte a elas quais s\u00e3o suas principais dificuldades ou necessidades durante a compra. Voc\u00ea pode fazer isso atrav\u00e9s de uma pesquisa enviada logo ap\u00f3s a compra ou atrav\u00e9s de um <\/span>formul\u00e1rio <\/span><\/a>enviado no e-mail cadastrado pelos seus clientes.<\/span><\/p>\n

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Focar na Persona<\/h3>\n

A sua persona<\/a> \u00e9 a representa\u00e7\u00e3o dos seus clientes ideais<\/span>. Nela est\u00e3o englobados os medos, sonhos, gostos, dores e necessidades da sua audi\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com essas informa\u00e7\u00f5es e com as levantadas na etapa anterior, voc\u00ea tem material suficiente para para pontuar as principais contesta\u00e7\u00f5es das pessoas que consomem na sua empresa.<\/span><\/p>\n

No caso de sua persona abandonar o carrinho, ela procura outro site? Quais sites s\u00e3o esses? O que esses sites t\u00eam e que o seu n\u00e3o tem?<\/span><\/p>\n

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\"jornada-do-cliente-mapeamento\"<\/p>\n

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Como dissemos no in\u00edcio desse bloco, nesse primeiro momento n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio que voc\u00ea crie in\u00fameros mapas porque voc\u00ea ainda est\u00e1 se familiarizado com o conceito e as etapas necess\u00e1rias. Foque em uma persona e fa\u00e7a o mapa da jornada dela.<\/span><\/p>\n

\u00c0 medida em que voc\u00ea for se acostumando com a metodologia e se sentir confort\u00e1vel para aumentar esse n\u00famero, mapeie a jornada de suas outras personas.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

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Encontrar os Touchpoints<\/h3>\n

Os Touchpoints, ou pontos de contato, s\u00e3o as intera\u00e7\u00f5es que o seu cliente realiza com a sua empresa. Eles s\u00e3o importantes porque mostram onde exatamente os seus clientes est\u00e3o e como voc\u00ea pode melhorar a sua comunica\u00e7\u00e3o nesses lugares.<\/span><\/p>\n

Os touchpoints podem ser um click no link do seu blog, uma rea\u00e7\u00e3o no story do Instagram da sua empresa ou um coment\u00e1rio na sua publica\u00e7\u00e3o do LinkedIn. Ou seja, qualquer intera\u00e7\u00e3o que te mostre que o seu cliente est\u00e1 presente naquele ponto.<\/span><\/p>\n

Sabendo onde eles est\u00e3o, voc\u00ea sabe exatamente para onde direcionar as suas estrat\u00e9gias, impactando o seu p\u00fablico com sucesso.<\/span><\/span><\/p>\n

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Desenvolver uma Hip\u00f3tese<\/h3>\n

J\u00e1 que voc\u00ea j\u00e1 conhece os touchpoints e tamb\u00e9m tem acesso a todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias sobre a sua audi\u00eancia, voc\u00ea est\u00e1 encaminhado para desenvolver a primeira hip\u00f3tese da sua customer journey.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aqui voc\u00ea pode se fazer alguns questionamentos, como: quais os processos que n\u00e3o est\u00e3o gerando resultados positivos? Quais etapas precisam ser otimizadas? Quais links est\u00e3o quebrados? Qual \u00e9 a p\u00e1gina com maior e menor tr\u00e1fego?<\/span><\/p>\n

Essas hip\u00f3teses ser\u00e3o criadas com as etapas que voc\u00ea mapeou no seu customer journey map e com isso voc\u00ea conseguir\u00e1 procurar por solu\u00e7\u00f5es para cada tipo de ponto de contato que voc\u00ea encontrou na etapa anterior.\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

Lembre-se que <\/span>cada plataforma precisa de uma solu\u00e7\u00e3o, linguagem e abordagem espec\u00edficas<\/span><\/a>. Uma estrat\u00e9gia pensada para o LinkedIn n\u00e3o funcionar\u00e1 de forma 100% eficaz com o p\u00fablico do Instagram, por exemplo.<\/span><\/p>\n

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Conclus\u00e3o<\/h2>\n

Sem d\u00favidas, mapear a Jornada do Cliente \u00e9 um dos melhores investimentos que voc\u00ea pode fazer para a sua empresa. Dessa forma, voc\u00ea consegue se antecipar e reconhecer as principais dificuldades dos seus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso possibilitar\u00e1 que o seu cliente passe por uma experi\u00eancia confort\u00e1vel dentro do seu site e, consequentemente, passar\u00e1 mais tempo dentro do mesmo.\u00a0<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 um passo fundamental para que ele siga at\u00e9 o processo de finaliza\u00e7\u00e3o de uma compra.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea j\u00e1 considerou os aspectos mencionados aqui para o seu neg\u00f3cio? Deixe suas considera\u00e7\u00f5es nos coment\u00e1rios!<\/span><\/p>\n

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Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n