{"id":50239,"date":"2020-12-17T16:51:34","date_gmt":"2020-12-17T19:51:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/?p=50239"},"modified":"2021-07-08T12:22:58","modified_gmt":"2021-07-08T15:22:58","slug":"saiba-tudo-oque-voce-precisa-sobre-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/saiba-tudo-oque-voce-precisa-sobre-customer-success\/","title":{"rendered":"Saiba tudo o que voc\u00ea precisa sobre Customer Success"},"content":{"rendered":"

Independente do segmento ou mercado, o objetivo da maior parte dos neg\u00f3cios \u00e9 o mesmo: lucrar.<\/strong> As estrat\u00e9gias, os processos e os m\u00e9todos utilizados se diferenciam, no entanto, todos eles t\u00eam a finalidade de fazer com que seus clientes alcancem o sucesso e gerem renda para as empresas<\/strong>.<\/span><\/p>\n

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Com a ideia de otimizar seu rendimento, as empresas SaaS<\/strong> (Software as a Service) estruturaram estes processos e estrat\u00e9gias em uma metodologia, o Customer Success<\/strong>. Ela foi criada para auxiliar seus clientes a alcan\u00e7arem suas metas, os mantendo consumindo seu servi\u00e7o por mais tempo e gerando mais renda.<\/span><\/p>\n

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Apesar de sua origem voltada para uma categoria espec\u00edfica de neg\u00f3cios, hoje, a estrat\u00e9gia que promove o sucesso dos clientes \u00e9 utilizada em qualquer neg\u00f3cio que busca alcan\u00e7ar o sucesso.<\/strong> Afinal, conquistar novos clientes \u00e9 uma tarefa que pode ser at\u00e9 7 vezes mais cara do que reter clientes antigos.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Se voc\u00ea deseja aprender mais sobre esta estrat\u00e9gia e conferir algumas dicas de como implement\u00e1-la em seu neg\u00f3cio, continue conferindo nosso conte\u00fado.\u00a0<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 Customer Success?\u00a0<\/span><\/h2>\n

O conceito de <\/span>Customer Success<\/a><\/strong>, traduzido livremente como sucesso do cliente, \u00e9 uma estrat\u00e9gia que visa ajudar os clientes a alcan\u00e7arem seus objetivos com um produto ou servi\u00e7o para mant\u00ea-los como clientes por mais tempo e gerar mais renda.\u00a0<\/span><\/p>\n

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A t\u00e1tica de promover melhorias atrav\u00e9s do p\u00f3s-venda visando auxiliar os clientes<\/strong> \u00e9 algo comum entre v\u00e1rias empresas de sucesso, que crescem mais e geram muita receita.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Tamb\u00e9m \u00e9 importante entender que Customer Success<\/strong> para evitar o erro bastante comum de confundi-lo com o sucesso do atendimento ou entend\u00ea-lo como um \u201csuporte t\u00e9cnico com o nome mais bonito<\/strong>\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Existem diversos fatores que ajudam a determinar uma boa experi\u00eancia de compra, e \u00e9 por isso que neste post, apresentamos 14 dicas essenciais para voc\u00ea utilizar em seu e-commerce!<\/figcaption><\/figure>\n

Principais vantagens de utilizar o Customer Success<\/span><\/h2>\n

Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h3>\n

Ao auxiliar os consumidores a conquistarem seus resultados desejados, sua empresa consegue aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>. Isso \u00e9 feito atrav\u00e9s da pesquisa para descobrir quais s\u00e3o estes resultados e pela proatividade de promover boas intera\u00e7\u00f5es com sua marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Uma equipe de sucesso do cliente ativa e atenta \u00e9 capaz de antecipar erros dos clientes e planejar solu\u00e7\u00f5es para que eles n\u00e3o tenham preju\u00edzo enquanto obt\u00e9m apenas os benef\u00edcios de seus produtos ou servi\u00e7os.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mais feedbacks<\/span><\/h3>\n

Ao interagir com os clientes regularmente<\/strong>, sua equipe de atendimento ser\u00e1 capaz de extrair feedbacks<\/strong>, sejam eles intencionais ou n\u00e3o. Desta forma, \u00e9 poss\u00edvel obter informa\u00e7\u00f5es muito valiosas para o crescimento do seu neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Prova social<\/span><\/h3>\n

Prova social \u00e9 uma forma de autoridade<\/a><\/strong>. Em diversos segmentos ela \u00e9 um requisito para empresas que desejam prosperar. Com as intera\u00e7\u00f5es constantes, clientes engajados com sua marca se tornar\u00e3o mais propensos a demonstrar o valor de sua solu\u00e7\u00e3o para outras pessoas.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Uma forma inteligente de usar este fator a favor do seu neg\u00f3cio \u00e9 estimular as indica\u00e7\u00f5es, os depoimentos e at\u00e9 mesmo promover cases de sucesso<\/strong>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Intelig\u00eancia do cliente<\/span><\/h3>\n

Empresas que conseguem conhecer seus clientes melhor do que eles mesmo se conhecem t\u00eam uma vantagem na hora de promover o Customer Success<\/strong>. Ao monitorar informa\u00e7\u00f5es sobre seus consumidores, ser\u00e1 poss\u00edvel identificar atividades, mudan\u00e7as e sinais para atuar de forma proativa e oferecer uma boa experi\u00eancia com sua marca.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

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Caso estes indicativos mostrem que o cliente est\u00e1 bem, este \u00e9 um bom sinal de que sua solu\u00e7\u00e3o est\u00e1 ajudando em seu crescimento. Caso contr\u00e1rio, esta pode ser uma boa hora de oferecer algum recurso adicional que possa resolver seu problema e aplicar <\/span>estrat\u00e9gias de upsell e cross sell<\/a>.\u00a0<\/strong><\/p>\n

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Preparamos 5 estrat\u00e9gias para atrair e fidelizar os consumidores. N\u00e3o perca!<\/figcaption><\/figure>\n

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6 dicas de como implementar o Customer Success em sua empresa\u00a0<\/span><\/h2>\n

Ap\u00f3s compreender melhor o que \u00e9 o Customer Success<\/strong> e sua import\u00e2ncia em uma empresa, confira algumas dicas de como implement\u00e1-lo como sucesso no seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

1. Conquiste os clientes certos<\/span><\/h3>\n

As pesquisas sobre seu p\u00fablico-alvo<\/strong> s\u00e3o fundamentais para gerar informa\u00e7\u00f5es valiosas que ir\u00e3o auxiliar a produ\u00e7\u00e3o de suas personas e o direcionamento dos seus investimentos em marketing<\/strong>. Este \u00e9 o primeiro passo que qualquer neg\u00f3cio em busca de uma estrat\u00e9gia s\u00f3lida de tomar.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Afinal, ser\u00e1 um desperd\u00edcio de tempo e dinheiro oferecer sua solu\u00e7\u00e3o para consumidores que n\u00e3o est\u00e3o interessados em compr\u00e1-las. Por isso, conhecer bem seus clientes \u00e9 necess\u00e1rio para que suas vendas aconte\u00e7am e os profissionais respons\u00e1veis pelo sucesso do cliente possam planejar as estrat\u00e9gias de Customer Success<\/strong>.<\/span><\/p>\n

2. Otimize seu processo de vendas<\/span><\/h3>\n

A primeira intera\u00e7\u00e3o dos consumidores com sua solu\u00e7\u00e3o pode acontecer durante o processo de venda. Por tanto, \u00e9 preciso garantir que todos os elementos que comp\u00f5em este processo estejam otimizados para proporcionar a melhor experi\u00eancia aos clientes.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

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Afinal, o primeiro contato definir\u00e1 como estas pessoas enxergar\u00e3o sua solu\u00e7\u00e3o e que valor ir\u00e3o atribuir a ela. Para isso, esclare\u00e7a todas as informa\u00e7\u00f5es e detalhes sobre seu produto ou servi\u00e7o, garanta que seu site seja acess\u00edvel e r\u00e1pido atrav\u00e9s de um <\/span>bom servi\u00e7o de hospedagem<\/a><\/strong> e at\u00e9 mesmo ofere\u00e7a um teste de avalia\u00e7\u00e3o gratuito.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

As a\u00e7\u00f5es que promovem melhorias no processo de vendas, quando executadas corretamente, contribuem com a taxa de convers\u00e3o<\/strong> e d\u00e3o in\u00edcio ao processo de Customer Success<\/strong>.<\/span><\/p>\n

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Saiba como lidar com essa situa\u00e7\u00e3o de maneira r\u00e1pida e eficaz.<\/figcaption><\/figure>\n

3. Planeje o onboarding para seus clientes<\/span><\/h3>\n

O Onboard<\/strong> \u00e9 um conjunto de a\u00e7\u00f5es realizadas ap\u00f3s a compra de um cliente com a inten\u00e7\u00e3o de auxili\u00e1-lo quanto aos recursos e utiliza\u00e7\u00e3o daquilo que foi comprado ou contratado<\/strong>. Esta pr\u00e1tica \u00e9 essencial para o processo de Customer Success, pois serve para que novos consumidores aprendam a melhor maneira de utilizar um produto ou servi\u00e7o contratado.\u00a0<\/span><\/p>\n

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A pr\u00e1tica do Onboarding <\/strong>tamb\u00e9m visa remover qualquer impedimento t\u00e9cnico que possa atrapalhar os clientes a alcan\u00e7ar seus objetivos com aquisi\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

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\u00c9 papel das empresas encontrar formas de auxiliar estas pessoas a extra\u00edrem os melhores resultados do que foi ofertado, para que vejam a aquisi\u00e7\u00e3o como um bom neg\u00f3cio<\/strong> e continuem como clientes ou fa\u00e7am novas compras com sua marca futuramente.\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Foque no per\u00edodo de ativa\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n

O per\u00edodo de ativa\u00e7\u00e3o \u00e9 o momento em que o cliente come\u00e7a a enxergar o valor do que foi adquirido<\/strong>. Desta forma, a solu\u00e7\u00e3o oferecida por uma empresa deixa de ser vista apenas como um produto ou servi\u00e7o e passa a ser valorizada pelos benef\u00edcios que oferece aos seus usu\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

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Este per\u00edodo \u00e9 muito importante para fornecer dados valiosos \u00e0 sua equipe. Durante a ativa\u00e7\u00e3o, os profissionais encarregados do Customer Success poder\u00e3o avaliar o comprometimento e o engajamento dos clientes com seu neg\u00f3cio.<\/strong> \u00c9 atrav\u00e9s da ativa\u00e7\u00e3o que os maiores indicadores de sucesso ou desist\u00eancia ser\u00e3o evidenciados.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Portanto, a equipe de sucesso do cliente deve estar atenta e preparada durante os primeiros 3 meses ap\u00f3s a venda. Desta forma, ser\u00e1 poss\u00edvel estimular resultados positivos ao trabalhar a percep\u00e7\u00e3o de qualidade, os benef\u00edcios e o suporte das solu\u00e7\u00f5es durante este per\u00edodo.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

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JivoChat \u00e9 um aplicativo gr\u00e1tis de comunica\u00e7\u00e3o para conversar e monitorar visitantes atrav\u00e9s de chat online, Facebook messenger, telefone e e-mail em tempo real.<\/figcaption><\/figure>\n

5. Mantenha o Customer Success e o suporte t\u00e9cnico\u00a0<\/span><\/h3>\n

\u00c9 preciso lembrar que o Customer Success e o suporte t\u00e9cnico s\u00e3o processos diferentes<\/strong>, que devem ser executados por profissionais e equipes diferentes. Empreendedores que n\u00e3o entendem completamente o conceito de sucesso do cliente podem confundir estes setores e julgar o suporte t\u00e9cnico desnecess\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n

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No entanto, contar com profissionais t\u00e9cnicos para oferecer o suporte pontual e espec\u00edfico \u00e9 uma necessidade, pois ainda existir\u00e3o consumidores que ir\u00e3o precisar de uma forma direta de ajuda. O ideal \u00e9 <\/strong><\/span>gerenciar as equipes<\/a> e alinh\u00e1-las para que possam atuar de forma unificada promovendo a qualidade na experi\u00eancia do cliente.\u00a0<\/strong><\/p>\n

6. Invista na manuten\u00e7\u00e3o do ciclo de vida dos clientes<\/span><\/h3>\n

A principal meta desta estrat\u00e9gia \u00e9 estender o ciclo de vida do cliente em sua empresa. Isso \u00e9 feito durante todo o processo de sucesso do cliente. Assegure que as dicas anteriores est\u00e3o sendo seguidas corretamente e mantenha o foco de sua equipe no atendimento cont\u00ednuo dos consumidores.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e utilize m\u00e9tricas com o NPS<\/strong> (Net Promoter Score) para avaliar a opini\u00e3o dos clientes.<\/strong> Desta forma ser\u00e1 poss\u00edvel descobrir se eles est\u00e3o contentes com o servi\u00e7o prestado, se valorizam a solu\u00e7\u00e3o oferecida por sua marca e se existem dificuldades que devem ser superadas para melhorar seus resultados.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Ao implementar a estrat\u00e9gia de Customer Success <\/strong>corretamente, seu neg\u00f3cio conquistar\u00e1 melhorias vis\u00edveis em manter seus clientes por mais tempo<\/strong> e criar autoridade de marca no mercado<\/strong>, proporcionando a oportunidade de crescer cada vez mais.\u00a0<\/span><\/p>\n

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[rock-convert-cta id=”49568″]<\/span><\/p>\n

Preparado para implementar o Customer Success?<\/span><\/h2>\n

O sucesso dos clientes e sua empresa andam lado a lado. Por tanto, considere repensar seus objetivos de marketing e valorize mais os consumidores que j\u00e1 geram renda para seu neg\u00f3cio<\/strong>. Adotar esta estrat\u00e9gia pode ser o passo que faltava para o seu neg\u00f3cio crescer ainda mais.\u00a0<\/span><\/p>\n

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