{"id":47420,"date":"2019-08-16T12:09:43","date_gmt":"2019-08-16T15:09:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/?p=47420"},"modified":"2019-09-02T15:20:09","modified_gmt":"2019-09-02T18:20:09","slug":"atendimento-omnichannel-entenda-porque-vale-a-pena-investir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/atendimento-omnichannel-entenda-porque-vale-a-pena-investir\/","title":{"rendered":"Atendimento Omnichannel: Entenda porque vale a pena investir!"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">O atendimento ao cliente \u00e9 um setor que est\u00e1 constantemente se inovando para acompanhar o lan\u00e7amento de novas tecnologias e adequar-se \u00e0s mudan\u00e7as no comportamento, prefer\u00eancias e expectativas do consumidor.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dentre as abordagens de atendimento e vendas mais populares, podemos identificar o multichannel, o crosschannel e o omnichannel. Cada uma apresenta defini\u00e7\u00f5es distintas e trabalham a comunica\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o com o consumidor de formas diferentes.Hoje vamos falar sobre o que \u00e9 atendimento omnichannel e porqu\u00ea vale a pena investir neste modelo em seu neg\u00f3cio digital.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 atendimento omnichannel?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1 menos de duas d\u00e9cadas, o multichannel (ou multicanal) era o modelo de atendimento ao cliente mais utilizado entre neg\u00f3cios, tanto no varejo quanto no mercado digital, com o in\u00edcio da era dos e-commerces e especialmente atrav\u00e9s do telemarketing.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entretanto, este modelo ainda n\u00e3o era ideal, pois n\u00e3o oferecia uma experi\u00eancia integrada, especialmente porque existe concorr\u00eancia entre os diferentes pontos de venda e contato. Para exemplificar, as condi\u00e7\u00f5es e valores apresentados pelo telemarketing, loja online e loja f\u00edsica podem ser diferentes.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para contornar esta situa\u00e7\u00e3o e integrar os canais de atendimento, o modelo crosschannel come\u00e7ou a popularizar-se e serviu como base para um modelo ainda mais focado na experi\u00eancia do consumidor: o atendimento omnichannel.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira algumas estat\u00edsticas sobre o omnichannel, apresentadas pelo infogr\u00e1fico da <\/span><a href=\"https:\/\/www.veeqo.com\/blog\/omnichannel-statistics-infographic\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">Veeqo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; uma empresa norte-americana que oferece solu\u00e7\u00f5es de log\u00edstica:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">73% dos consumidores utilizam m\u00faltiplos canais durante a jornada de compra;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">82% dos consumidores utilizam smartphones como assistentes de compra;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Millennials gastam muito mais online que qualquer outra gera\u00e7\u00e3o, representando 54% de todas as vendas;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Empresas com excelentes estrat\u00e9gias de atendimento omnichannel ret\u00eam 89% dos consumidores;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 23 vezes melhor em empresas com estrat\u00e9gias de atendimento omnichannel.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas afinal, quais s\u00e3o os fatores que levam este modelo a atingir estes resultados? Confira.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Foco na experi\u00eancia<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O principal objetivo deste modelo \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o de absolutamente todos os canais de atendimento disponibilizados pela empresa em uma plataforma unificada, que facilita o compartilhamento e centraliza\u00e7\u00e3o de dados e informa\u00e7\u00f5es, de forma que seja poss\u00edvel proporcionar uma experi\u00eancia sem interrup\u00e7\u00f5es ou quebras na intera\u00e7\u00e3o entre o cliente e o neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na pr\u00e1tica, uma empresa omnichannel \u00e9 capaz de <\/span><b>atender por todos os lados<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e permite que visitantes ou clientes transitem entre seus canais de atendimento sem nunca precisar repetir seus problemas, explicar suas situa\u00e7\u00f5es novamente, ou mesmo identificar-se, mesmo quando atendidos por um novo representante.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como j\u00e1 mencionado, o foco desta abordagem est\u00e1 na experi\u00eancia de compra do cliente, ou seja, fazer com que os mesmos sintam-se valorizados e ajudando-o a transformar o atendimento ao cliente em um de seus maiores diferenciais competitivos.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Benef\u00edcios de tornar-se um neg\u00f3cio omnichannel<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tornar-se um neg\u00f3cio omnichannel e empregar esta abordagem em seus processos de vendas e atendimento traz vantagens tanto para seus clientes, quanto para sua pr\u00f3pria empresa. Entenda:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Informa\u00e7\u00f5es centralizadas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma das principais vantagens do omnichannel \u00e9 o fato de todas as informa\u00e7\u00f5es estarem concentradas em um \u00fanico local, como o nome, dados para contato, endere\u00e7o, hist\u00f3rico de atendimento e essencialmente qualquer outra informa\u00e7\u00e3o obtida durante o atendimento.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso <\/span><a href=\"https:\/\/www.jivochat.com.br\/blog\/marketing\/velocidade-do-atendimento.html\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">aumenta a efici\u00eancia e velocidade<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de sua equipe, pois permite que representantes possam consultar todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para dar continuidade ao atendimento sem precisar alternar entre m\u00faltiplos sistemas ou pedir que o consumidor explique sua situa\u00e7\u00e3o novamente &#8211; um dos maiores erros no atendimento ao cliente de acordo com a <\/span><a href=\"https:\/\/www.customerexperienceinsight.com\/customers-are-sick-of-repeating-themselves-4-ways-to-improve-listening\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Experience Insights<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, esta integra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m permite que voc\u00ea gere relat\u00f3rios de atendimento de diferentes pontos de comunica\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de um \u00fanico local. Como por exemplo obter o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do callback, chat online, e-mail, etc.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<figure id=\"attachment_47463\" aria-describedby=\"caption-attachment-47463\" style=\"width: 860px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/bit.ly\/32qGEsj\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-47463\" src=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/jivochat-cta-40-dias.png\" alt=\"\" width=\"860\" height=\"260\" srcset=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/jivochat-cta-40-dias.png 860w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/jivochat-cta-40-dias-300x91.png 300w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/jivochat-cta-40-dias-768x232.png 768w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/jivochat-cta-40-dias-600x181.png 600w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/jivochat-cta-40-dias-24x7.png 24w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/jivochat-cta-40-dias-36x11.png 36w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/jivochat-cta-40-dias-48x15.png 48w\" sizes=\"(max-width: 860px) 100vw, 860px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-47463\" class=\"wp-caption-text\">Utilize nosso cupom &#8220;isetjivo&#8221; e ganhe 15% de desconto no momento do pagamento, al\u00e9m de 40 dias gratuitos para teste!<\/figcaption><\/figure>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Reconhecimento de leads<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que voc\u00ea realmente possa oferecer uma experi\u00eancia omnichannel, \u00e9 necess\u00e1rio ser capaz de identificar leads que j\u00e1 estejam cadastrados em sua base. N\u00e3o se trata apenas de cham\u00e1-los pelo nome, mas sim de reconhecer seu hist\u00f3rico para que possa <\/span><a href=\"https:\/\/www.jivochat.com.br\/blog\/comunicacao\/melhorar-o-atendimento-no-ecommerce.html\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">oferecer uma experi\u00eancia personalizada<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante considerar que o atendimento omnichannel tamb\u00e9m afeta suas <\/span><a href=\"https:\/\/www.jivochat.com.br\/blog\/vendas\/pos-venda-dicas-e-vantagens.html\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Acompanhe o hist\u00f3rico do cliente para fazer o <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">follow up<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, perguntar sobre suas experi\u00eancias anteriores e at\u00e9 mesmo conferir se o mesmo est\u00e1 satisfeito com os produtos ou servi\u00e7os adquiridos anteriormente em seu e-commerce.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Otimiza a gest\u00e3o de relacionamento com o cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma empresa omnichannel preza pela gest\u00e3o de relacionamento com o cliente e otimiza seus processos para que possa atuar da melhor forma sobre cada etapa do <\/span><a href=\"https:\/\/www.jivochat.com.br\/blog\/vendas\/funil-de-vendas.html\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">funil de vendas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, atrav\u00e9s de seus canais de atendimento.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Especialmente se a plataforma de atendimento tamb\u00e9m estiver integrada \u00e0 um sistema CRM, al\u00e9m de poder organizar e centralizar informa\u00e7\u00f5es, tamb\u00e9m ser\u00e1 poss\u00edvel qualificar e <\/span><a href=\"https:\/\/www.jivochat.com.br\/blog\/marketing\/segmentar-seus-leads.html\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">segmentar sua base de leads<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, levando em considera\u00e7\u00e3o caracter\u00edsticas individuais sobre o perfil de cada consumidor.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Ideal para o consumidor mobile<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Especialmente para neg\u00f3cios digitais que tamb\u00e9m atuam no varejo, \u00e9 importante reconhecer que, hoje, <\/span><a href=\"https:\/\/www.businessofapps.com\/news\/57-of-customers-are-using-retail-mobile-apps-whilst-shopping-in-store\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">mais de 57%<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> dos consumidores j\u00e1 utilizam seus smartphones para verificar o pre\u00e7o, promo\u00e7\u00f5es, estoque e disponibilidade de produtos mesmo quando dentro de sua loja f\u00edsica.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inclusive, muitos tamb\u00e9m realizam a compra diretamente a partir da p\u00e1gina de seu e-commerce, selecionam a op\u00e7\u00e3o de retirada da loja e conseguem receber o produto j\u00e1 pago diretamente no balc\u00e3o do caixa.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mesmo exclusivamente no ambiente digital, como aponta uma pesquisa do <\/span><a href=\"https:\/\/www.mundodomarketing.com.br\/ultimas-noticias\/38144\/tendencias-e-oportunidades-para-o-e-commerce-brasileiro.html\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mundo do Marketing<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, o consumidor brasileiro j\u00e1 realiza grande parte de suas compras utilizando dispositivos m\u00f3veis, como smartphones ou tablets.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trabalhar com canais integrados \u00e9 uma excelente forma de oferecer conveni\u00eancia para o consumidor mobile, que, atrav\u00e9s de uma estrat\u00e9gia de atendimento omnichannel, n\u00e3o precisar\u00e1 alternar entre aplicativos ou ferramentas para conversar com sua equipe.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<figure id=\"attachment_46922\" aria-describedby=\"caption-attachment-46922\" style=\"width: 860px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/bit.ly\/2RHPjRK\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-46922\" src=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/plataforma-mobile-importancia.png\" alt=\"\" width=\"860\" height=\"260\" 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neg\u00f3cio.<\/figcaption><\/figure>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como come\u00e7ar a oferecer atendimento omnichannel<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 atendimento omnichannel e conhece os principais diferenciais desta estrat\u00e9gia, assim como seu impacto no \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os oferecidos e percep\u00e7\u00e3o de sua marca, est\u00e1 na hora de come\u00e7ar a oferec\u00ea-lo em seu e-commerce.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, primeiramente voc\u00ea precisar\u00e1 de uma plataforma de e-commerce que oferece integra\u00e7\u00e3o com solu\u00e7\u00f5es de atendimento online, como a <\/span><a href=\"https:\/\/www.iset.com.br\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">iSET<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, uma das plataformas mais completas para sua loja online.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em seguida, voc\u00ea precisar\u00e1 de uma plataforma de atendimento que oferece m\u00faltiplos canais integrados, como o <\/span><a href=\"https:\/\/www.jivochat.com.br\/?utm_source=guestpost&amp;utm_medium=iset&amp;utm_campaign=atendimento-omnichannel\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><span style=\"font-weight: 400;\">JivoChat<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, que disponibiliza uma solu\u00e7\u00e3o para chat online, callback, telefonia e oferece integra\u00e7\u00f5es com sistemas CRM, ferramentas de e-mail marketing e at\u00e9 mesmo outros aplicativos mensageiros.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pronto, este \u00e9 o primeiro passo para transformar seu atendimento online em um diferencial competitivo e come\u00e7ar a fidelizar clientes em seu e-commerce. Portanto, n\u00e3o deixe para depois e descubra na pr\u00e1tica porque o omnichannel tornou-se o modelo preferido pelo consumidor digital.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O atendimento ao cliente \u00e9 um setor que est\u00e1 constantemente se inovando para acompanhar o lan\u00e7amento de novas tecnologias e adequar-se \u00e0s mudan\u00e7as no comportamento, prefer\u00eancias e expectativas do consumidor. &nbsp; Dentre as abordagens de atendimento e vendas mais populares, podemos identificar o multichannel, o crosschannel e o omnichannel. 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