{"id":45929,"date":"2018-09-13T12:45:18","date_gmt":"2018-09-13T15:45:18","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.iset.com.br\/confira-agora-o-papel-da-logistica-reversa-no-e-commerce\/"},"modified":"2021-07-08T10:15:39","modified_gmt":"2021-07-08T13:15:39","slug":"confira-agora-o-papel-da-logistica-reversa-no-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/confira-agora-o-papel-da-logistica-reversa-no-e-commerce\/","title":{"rendered":"Confira agora o papel da log\u00edstica reversa no e-commerce"},"content":{"rendered":"<p>A <strong>log\u00edstica reversa<\/strong> \u00e9 um ponto que n\u00e3o pode ser <strong>negligenciado pelo e-commerce.<\/strong> De acordo com dados do<strong>\u00a0<a href=\"https:\/\/www.invespcro.com\/blog\/ecommerce-product-return-rate-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">Invesp<\/a>,<\/strong> cerca de 30% dos <strong>produtos comprados pela internet s\u00e3o devolvidos por diferentes motivos<\/strong>. Contudo, 92% dos consumidores afirmam que comprariam de novo no mesmo <strong>e-commerce<\/strong> se o processo de devolu\u00e7\u00e3o fosse simples.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais do que uma <strong>forma de agradar o consumidor<\/strong>, <strong>manter\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/cross-selling-e-up-selling-o-que-e-e-como-aplicar-no-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">processos<\/a>\u00a0de log\u00edstica reversa \u00e1geis \u00e9 capaz de estreitar o relacionamento com o cliente, aumentar a confian\u00e7a e melhorar a reputa\u00e7\u00e3o na internet.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>No post de hoje, vamos apresentar um pouco mais sobre o tema e dar sugest\u00f5es de como <strong>desenvolver uma pol\u00edtica de trocas eficiente<\/strong>. Acompanhe!<\/p>\n<h2>O que diz a legisla\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n<p>O<strong>\u00a0<a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_Ato2011-2014\/2013\/Decreto\/D7962.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">Artigo 49 da Lei 8078\/90<\/a>\u00a0do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/strong> determina que o\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/o-que-e-importante-saber-sobre-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">cliente<\/a>\u00a0tem direito de arrependimento,<\/strong> podendo solicitar a troca em at\u00e9 7 dias ap\u00f3s o recebimento da mercadoria. No caso de <strong>defeito de fabrica\u00e7\u00e3o<\/strong>, o prazo aumenta para 30 dias, para produtos perec\u00edveis, e 90 dias produtos n\u00e3o-perec\u00edveis.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Essa lei passou por mudan\u00e7as em 2013 para adequar-se \u00e0 <strong>realidade das lojas virtuais do pa\u00eds<\/strong>. Veja quais foram as altera\u00e7\u00f5es:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\u00e9 exigida a<strong> divulga\u00e7\u00e3o do endere\u00e7o eletr\u00f4nico e f\u00edsico da loja virtual,<\/strong> assim como a<strong> identifica\u00e7\u00e3o completa do fornecedor do site;<\/strong><\/li>\n<li>o site deve <strong>disponibilizar informa\u00e7\u00f5es claras e precisas,<\/strong> al\u00e9m de um resumo e contrato completo;<\/li>\n<li>\u00e9 <strong>obrigat\u00f3ria a etapa de confirma\u00e7\u00e3o da compra,<\/strong> e que o <strong>e-commerce zele pela seguran\u00e7a das informa\u00e7\u00f5es.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<figure id=\"attachment_45944\" aria-describedby=\"caption-attachment-45944\" style=\"width: 860px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/materiais.iset.com.br\/legislacao-no-ecommerce-e-aspectos-legais\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-45944 size-full\" src=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/legisla\u00e7\u00e3o.png\" alt=\"\" width=\"860\" height=\"260\" srcset=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/legisla\u00e7\u00e3o.png 860w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/legisla\u00e7\u00e3o-300x91.png 300w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/legisla\u00e7\u00e3o-768x232.png 768w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/legisla\u00e7\u00e3o-600x181.png 600w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/legisla\u00e7\u00e3o-24x7.png 24w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/legisla\u00e7\u00e3o-36x11.png 36w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/legisla\u00e7\u00e3o-48x15.png 48w\" sizes=\"(max-width: 860px) 100vw, 860px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-45944\" class=\"wp-caption-text\">Tire suas d\u00favidas sobre os aspectos legais para abrir e manter uma loja online.<\/figcaption><\/figure>\n<h2>Como agilizar o processo de log\u00edstica reversa?<\/h2>\n<p>Para que o <strong>e-commerce<\/strong> se ad\u00e9que \u00e0s <strong>leis brasileiras<\/strong>, bem como \u00e0s expectativas dos consumidores, \u00e9 importante <strong>planejar e estabelecer pol\u00edticas de troca e retorno claras<\/strong>. Vamos aos principais pontos.<\/p>\n<h3>Deixe tudo claro<\/h3>\n<p>Ser\u00e1 preciso <strong>criar uma p\u00e1gina com todas as informa\u00e7\u00f5es e procedimentos que os clientes devem seguir para a troca.<\/strong> O ideal \u00e9 <strong>definir regras conforme a legisla\u00e7\u00e3o<\/strong>, de forma a passar <strong>seguran\u00e7a ao consumidor.<\/strong> A clareza \u00e9 fundamental para <strong>evitar qualquer informa\u00e7\u00e3o errada ou equivocada.<\/strong><\/p>\n<h3>Ofere\u00e7a um bom atendimento<\/h3>\n<p>Se o <strong>cliente quer trocar um produto<\/strong>, \u00e9 porque a mercadoria est\u00e1 aqu\u00e9m das suas expectativas. Trata-se de um <strong>consumidor que j\u00e1 n\u00e3o est\u00e1 satisfeito<\/strong>, mas ainda \u00e9 poss\u00edvel <strong>reverter a situa\u00e7\u00e3o<\/strong>.\u00a0Ofere\u00e7a um <strong>atendimento personalizado<\/strong>, cort\u00eas e esclarecedor. Com isso, a loja conseguir\u00e1 <strong>compensar a experi\u00eancia ruim e aumentar as chances de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<figure id=\"attachment_46763\" aria-describedby=\"caption-attachment-46763\" style=\"width: 860px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/bit.ly\/3hHd7Ed\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-46763\" src=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/fideliza\u00e7\u00e3o.png\" alt=\"\" width=\"860\" height=\"260\" srcset=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/fideliza\u00e7\u00e3o.png 860w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/fideliza\u00e7\u00e3o-300x91.png 300w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/fideliza\u00e7\u00e3o-768x232.png 768w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/fideliza\u00e7\u00e3o-600x181.png 600w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/fideliza\u00e7\u00e3o-24x7.png 24w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/fideliza\u00e7\u00e3o-36x11.png 36w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/fideliza\u00e7\u00e3o-48x15.png 48w\" sizes=\"(max-width: 860px) 100vw, 860px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-46763\" class=\"wp-caption-text\">Preparamos 5 estrat\u00e9gias para atrair e fidelizar os consumidores. N\u00e3o perca!<\/figcaption><\/figure>\n<h3><\/h3>\n<h3>Determine e invista no tipo de coleta mais interessante para o neg\u00f3cio<\/h3>\n<p>Os principais <strong>tipos de coleta<\/strong> s\u00e3o:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>no local;<\/strong><\/li>\n<li><strong>no local com agendamento;<\/strong><\/li>\n<li><strong>envio pelos Correios;<\/strong><\/li>\n<li><strong>pontos de entrega;<\/strong><\/li>\n<li><strong>log\u00edstica reversa simult\u00e2nea.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>O neg\u00f3cio deve conhecer e avaliar cada uma delas, para verificar qual representa <strong>maior agilidade<\/strong> e pesar\u00e1 menos nas finan\u00e7as da empresa.<\/p>\n<h3>Determine o que ser\u00e1 feito com os produtos devolvidos<\/h3>\n<p>Em linhas gerais, os <strong>produtos devolvidos por conta de defeitos<\/strong> n\u00e3o podem ser <strong>expostos para a venda<\/strong>. O ideal \u00e9 <strong>verificar com o fornecedor a possibilidade de troca, descarte ou reciclagem<\/strong>.\u00a0Nos pedidos de <strong>troca por arrependimento<\/strong>, o produto pode retornar ao <strong>ciclo de vendas da loja virtual<\/strong>.<\/p>\n<h3>Analise os n\u00fameros e motivos de devolu\u00e7\u00f5es<\/h3>\n<p>O <strong>controle dos motivos pelos quais os itens est\u00e3o sendo devolvidos vai ajud\u00e1-lo a evitar que isso ocorra com frequ\u00eancia<\/strong>.\u00a0Pode ser que um produto apresente uma <strong>qualidade abaixo da esperada ou que prometa mais do que faz, entre outras raz\u00f5es<\/strong>. Conhecendo esses motivos, os gestores podem<strong> definir se devem ser retirados do cat\u00e1logo<\/strong>, se precisam de uma descri\u00e7\u00e3o melhor na loja etc.<\/p>\n<h2>Por que o processo de log\u00edstica reversa deve ser \u00e1gil e eficaz?<\/h2>\n<p>Se o <strong>cliente se sentir amparado nessa situa\u00e7\u00e3o de troca<\/strong>, as chances de ele <strong>indicar a loja e voltar a comprar s\u00e3o maiores<\/strong>. Mesmo se a <strong>experi\u00eancia inicial for frustrante<\/strong>, ele vai avaliar sua <strong>proposta de forma positiva se tiver seu problema resolvido rapidamente<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>N\u00e3o adianta protelar com a <strong>log\u00edstica reversa para que o consumidor desista da troca<\/strong>, pois isso pode <strong>gerar reclama\u00e7\u00f5es e m\u00e1\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/como-fazer-inbound-marketing-para-ecommerce-algumas-taticas-para-voce-usar-em-sua-loja-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">publicidade<\/a>.<\/strong> Afinal, essa pr\u00e1tica pode <strong>oferecer uma grande possibilidade de gerar pontos positivos para o neg\u00f3cio<\/strong>, mas o <strong>bom atendimento ainda \u00e9 fundamental nesse momento<\/strong> \u2014 mesmo que n\u00e3o seja aparente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gostou deste texto? Ent\u00e3o, compartilhe-o nas redes sociais e mostre aos seus clientes que voc\u00ea se preocupa com eles!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>N\u00e3o se esque\u00e7a de inscrever em nosso blog. Toda semana temos v\u00e1rios posts com muitas dicas e novidades para fazer o seu neg\u00f3cio ir a mil! 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