{"id":45338,"date":"2018-07-30T15:56:22","date_gmt":"2018-07-30T18:56:22","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.iset.com.br\/?p=45338"},"modified":"2019-10-04T16:25:55","modified_gmt":"2019-10-04T19:25:55","slug":"o-que-e-importante-saber-sobre-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/o-que-e-importante-saber-sobre-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 importante saber sobre pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"

Toda empresa precisa criar a\u00e7\u00f5es para melhorar a qualidade de seu\u00a0produto ou servi\u00e7o\u00a0e proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia de compra para o consumidor<\/strong>.\u00a0Aplicar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma \u00f3tima maneira de certificar a excel\u00eancia desse trabalho<\/strong>.<\/p>\n

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Desenvolver\u00a0estrat\u00e9gias de marketing<\/a>\u00a0<\/strong>sem se preocupar com o feedback do cliente<\/strong> e o retorno do seu consumidor no p\u00f3s-venda<\/strong> \u00e9 a receita para o insucesso de qualquer neg\u00f3cio<\/strong>.<\/p>\n

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Por isso, neste post\u00a0abordaremos a import\u00e2ncia da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> e os detalhes que voc\u00ea deve ficar atento ao adotar essa estrat\u00e9gia.<\/strong> Acompanhe!<\/p>\n

O que \u00e9 a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/span><\/h2>\n

A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> \u00e9 simplesmente o grau de felicidade experimentada\u00a0por uma pessoa ao realizar uma compra ou usar determinado servi\u00e7o de uma empresa<\/strong>. Consequentemente, quanto maior\u00a0o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>, maiores as chances de uma nova realiza\u00e7\u00e3o de compra.<\/strong><\/p>\n

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A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> \u00e9 justamente a ferramenta que verifica o quanto as expectativas do cliente foram atendidas.<\/strong><\/p>\n

Qual a import\u00e2ncia da aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa?<\/span><\/h2>\n

Realizar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre a melhor maneira de descobrir o que os clientes pensam.<\/strong><\/p>\n

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Por meio dela, \u00e9 poss\u00edvel tamb\u00e9m melhorar o relacionamento com\u00a0clientes insatisfeitos<\/a>\u00a0e impedir que eles abandonem a marca<\/strong>.\u00a0Ou seja, com essa estrat\u00e9gia,<\/strong> a empresa tem as ferramentas para atender \u00e0s expectativas dos consumidores e conhecer as suas necessidades.<\/strong><\/p>\n

Quais m\u00e9tricas s\u00e3o importantes?<\/span><\/h2>\n

Para que a pesquisa apresente os resultados esperados, \u00e9 importante acompanhar o processo utilizando algumas m\u00e9tricas<\/strong>. Confira as principais!<\/p>\n

Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n

Quantas vezes\u00a0j\u00e1 perguntaram a voc\u00ea\u00a0sobre um bom lugar que recomendaria para almo\u00e7ar ou jantar? Toda empresa gostaria de identificar esses\u00a0clientes fi\u00e9is<\/strong> que levariam outras pessoas a fazer neg\u00f3cio com a organiza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n

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Felizmente, h\u00e1 uma maneira de medir isso e incentivar a fidelidade<\/strong>.\u00a0O NPS<\/strong> \u00e9 um exemplo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> que permite identificar clientes que gostam e recomendam a marca<\/strong>.<\/p>\n

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O NPS baseia-se em uma pergunta simples e direta\u00a0ao consumidor<\/strong>: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria nossa empresa para um amigo?”.<\/p>\n

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Depois disso, \u00e9 preciso fazer uma an\u00e1lise das notas recebidas. Se a m\u00e9dia ficar abaixo de seis, significa que o grupo ou o cliente n\u00e3o est\u00e3o\u00a0satisfeitos<\/strong> e\u00a0ser\u00e1 preciso\u00a0aplicar uma estrat\u00e9gia de recupera\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n

CES<\/span><\/h3>\n

A pontua\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente (CES)<\/strong> avalia a satisfa\u00e7\u00e3o\u00a0do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 solu\u00e7\u00e3o de algum problema no produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

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A pesquisa\u00a0\u00e9 composta por uma declara\u00e7\u00e3o bastante objetiva<\/strong>: “Por favor, avalie at\u00e9 que ponto voc\u00ea concorda com a seguinte afirma\u00e7\u00e3o: a empresa facilitou a resolu\u00e7\u00e3o do problema do meu produto\/servi\u00e7o.”<\/p>\n

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A partir do resultado, \u00e9 poss\u00edvel analisar a rela\u00e7\u00e3o entre cliente e empresa e melhorar o v\u00ednculo com consumidores\u00a0insatisfeitos.<\/strong><\/p>\n

CSAT<\/span><\/h3>\n

CSAT<\/strong> \u00e9 a abrevia\u00e7\u00e3o de Customer Satisfaction Score,<\/strong> um\u00a0indicador de desempenho<\/a>\u00a0comumente utilizado para acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os produtos e\/ou servi\u00e7os de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n

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O CSAT<\/strong> \u00e9 medido por uma ou mais varia\u00e7\u00f5es de uma quest\u00e3o que geralmente aparece no final de uma pesquisa de feedback do cliente.<\/strong><\/p>\n

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Por exemplo:\u00a0“Como voc\u00ea avaliaria a sua satisfa\u00e7\u00e3o geral com os bens\/servi\u00e7os que recebeu?\u201d. Os respondentes utilizam a escala de 1 a 5. Quanto mais pr\u00f3ximo\u00a0do 5, mais satisfeito, e quanto mais pr\u00f3ximo\u00a0do 1, mais insatisfeito seu cliente estar\u00e1.<\/p>\n

Quais os benef\u00edcios de se utilizar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/span><\/h2>\n

Realizar pesquisas para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o de seus consumidores pode trazer grandes benef\u00edcios para o seu neg\u00f3cio<\/strong>:<\/p>\n

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