{"id":3267,"date":"2018-04-06T10:00:28","date_gmt":"2018-04-06T13:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.iset.com.br\/afinal-o-que-e-nps-saiba-ja-como-aplica-lo\/"},"modified":"2021-07-08T16:58:35","modified_gmt":"2021-07-08T19:58:35","slug":"afinal-o-que-e-nps-saiba-ja-como-aplica-lo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/afinal-o-que-e-nps-saiba-ja-como-aplica-lo\/","title":{"rendered":"Afinal, o que \u00e9 NPS? Saiba j\u00e1 como aplic\u00e1-lo!"},"content":{"rendered":"

O e-commerce<\/a> <\/strong>pode se valer de diferentes metodologias e ferramentas<\/strong> para obter um diferencial de mercado e aumentar seus resultados.<\/strong> Entre as possibilidades, est\u00e1 o NPS (Net Promoter Score<\/em><\/strong>) cujo conceito est\u00e1 ligado \u00e0\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o e \u00e0 lealdade dos clientes<\/strong>.<\/p>\n

 <\/p>\n

No post de hoje, vamos apresentar o que \u00e9 NPS, como calcul\u00e1-lo\u00a0e\u00a0suas vantagens.<\/strong> Acompanhe!<\/p>\n

O que \u00e9 NPS?<\/h2>\n

O NPS<\/strong> tem como objetivo medir o grau de lealdade dos consumidores da empresa<\/strong>. Muitas organiza\u00e7\u00f5es aplicam a metodologia devido \u00e0\u00a0sua simplicidade e \u00e0 confian\u00e7a conquistada<\/strong>.<\/p>\n

 <\/p>\n

Em linhas gerais, a metodologia<\/strong> \u00e9 baseada em uma pergunta-chave<\/strong>: em uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea indicaria a empresa para um amigo? A partir da nota, os clientes s\u00e3o classificados da seguinte maneira<\/strong>:<\/p>\n

Detratores (notas de 0 a 6)<\/h3>\n

S\u00e3o os clientes que, de alguma forma, est\u00e3o insatisfeitos<\/strong> com algum ponto\u00a0no servi\u00e7o ou produto da companhia.<\/strong><\/p>\n

Neutros (notas\u00a07 ou 8)<\/h3>\n

Esses nem sempre s\u00e3o clientes leais<\/strong> e, geralmente, s\u00f3 adquirem um produto ou servi\u00e7o quando realmente precisam<\/strong>. Se o concorrente oferecer\u00a0melhores pre\u00e7os ou condi\u00e7\u00f5es<\/strong>, eles tendem a optar por essa proposta.<\/p>\n

 <\/p>\n

Esse cliente pode at\u00e9 apresentar o e-commerce<\/strong> a algum amigo, mas \u00e9 poss\u00edvel que ele questione algo, como o tempo de entrega, a embalagem ou outro ponto.<\/p>\n

Promotores (notas 9 ou 10)<\/h3>\n

Em geral, essa nota \u00e9 dada quando eles passaram a\u00a0ter alguma felicidade com a aquisi\u00e7\u00e3o ou\u00a0est\u00e3o muito satisfeitos<\/strong>. S\u00e3o pessoas que melhoraram algum aspecto da vida,<\/strong> s\u00e3o leais<\/strong>, est\u00e3o dispostas a oferecer o feedback e ajudam no crescimento da companhia<\/strong>.<\/p>\n

Como calcular?<\/h2>\n

O c\u00e1lculo do NPS<\/strong> \u00e9 feito a partir da coleta das notas dadas pelos clientes.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

A f\u00f3rmula \u00e9:\u00a0NPS = % promotores – detratores<\/em>.<\/p>\n

 <\/p>\n

Vamos supor que 100 clientes responderam a pesquisa. Desse total, 60\u00a0deram uma resposta 9 ou 10 (promotores), e 8 deram uma resposta entre 0 a 6 (detratores).<\/p>\n

 <\/p>\n

O c\u00e1lculo do percentual foi:\u00a060% de promotores e 8% de detratores.<\/p>\n

 <\/p>\n

Com isso, o NPS ser\u00e1:<\/p>\n

NPS = 60 \u2013 8<\/em><\/p>\n

NPS = 52.<\/em><\/p>\n

Como avaliar resultados?<\/h2>\n

Ap\u00f3s medir os resultados, \u00e9 hora de avali\u00e1-los conforme a classifica\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

Zona de excel\u00eancia<\/h3>\n

Refere-se \u00e0 pontua\u00e7\u00e3o entre 75 e 100<\/strong>. As marcas que chegam a essa pontua\u00e7\u00e3o s\u00e3o capazes de gerar experi\u00eancias extremamente satisfat\u00f3rias, bem como\u00a0recomenda\u00e7\u00f5es e defensores.<\/strong><\/p>\n

Zona de qualidade<\/h3>\n

Refere-se \u00e0\u00a0pontua\u00e7\u00e3o entre 50 e 74<\/strong>. Os clientes que est\u00e3o nessa faixa conseguiram observar pontos positivos quanto \u00e0\u00a0experi\u00eancia com a empresa.<\/strong> \u00c9 importante avaliar a jornada de compra e\u00a0o atendimento e entender melhor seu p\u00fablico-alvo para disponibilizar ofertas mais assertivas.<\/strong><\/p>\n

Zona de aperfei\u00e7oamento<\/h3>\n

Refere-se \u00e0\u00a0pontua\u00e7\u00e3o entre 0 e 49.<\/strong> Em geral, quem est\u00e1 nessa faixa precisa rever pontos e ajustar a estrat\u00e9gia<\/strong>. Na maioria dos casos, o cliente n\u00e3o conseguiu perceber a aten\u00e7\u00e3o dada pela empresa em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua necessidade<\/a>.<\/strong><\/p>\n

Zona cr\u00edtica<\/h3>\n

Refere-se \u00e0\u00a0pontua\u00e7\u00e3o entre -100 e -1.<\/strong> Est\u00e1 ligada a uma experi\u00eancia frustrante para o p\u00fablico<\/strong>, podendo gerar reclama\u00e7\u00f5es. Empresas nessa situa\u00e7\u00e3o devem repensar suas opera\u00e7\u00f5es rapidamente<\/strong>, pois est\u00e3o\u00a0criando um grupo de pessoas que se op\u00f5em \u00e0\u00a0marca.<\/strong><\/p>\n

Quais as vantagens do NPS?<\/h2>\n

Conhecer o que \u00e9 NPS<\/strong> \u00e9 o primeiro passo. Agora, vamos tratar das vantagens da metodologia<\/strong>:<\/p>\n

Simplicidade na aplica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Desde a fase dos question\u00e1rios at\u00e9 a avalia\u00e7\u00e3o dos resultados apurados, o Net Promoter Score<\/em><\/strong> se mostrou bastante simples, tanto na assimila\u00e7\u00e3o pelos clientes quanto por operadores e gestores.<\/strong><\/p>\n

Agilidade nos feedbacks<\/h3>\n

O intuito do NPS<\/strong> \u00e9 melhorar o desempenho do e-commerce a cada feedback<\/strong>. A simplicidade dos resultados permite que a marca fa\u00e7a a tratativa do cliente em poucos minutos depois de receber a cr\u00edtica.<\/strong><\/p>\n

Manipula\u00e7\u00e3o\u00a0de dados para estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n

Com os dados levantados, \u00e9 poss\u00edvel moldar a estrat\u00e9gia da loja virtual<\/strong>. Em compara\u00e7\u00e3o a outras metodologias, o NPS<\/strong> \u00e9 mais pr\u00e1tico<\/strong>, tendo em vista que muitas delas t\u00eam um foco gerencial e pouco simples<\/strong>. Assim, as informa\u00e7\u00f5es coletadas n\u00e3o conseguem atingir, de forma adequada, a equipe<\/a>\u00a0de opera\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/a>
Saiba como lidar com essa situa\u00e7\u00e3o de maneira r\u00e1pida e eficaz.<\/figcaption><\/figure>\n

 <\/p>\n

Agora que voc\u00ea conhece o que \u00e9 NPS<\/strong>, \u00e9 hora de aplic\u00e1-lo\u00a0no seu neg\u00f3cio.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Gostou do que leu? Aproveite e confira\u00a0nosso outro\u00a0post<\/a>\u00a0para\u00a0aprender\u00a0a lidar com clientes insatisfeito<\/strong>s. N\u00e3o perca!<\/p>\n

 <\/p>\n

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