{"id":1243,"date":"2014-06-09T10:19:30","date_gmt":"2014-06-09T13:19:30","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.iset.com.br\/?p=1243"},"modified":"2022-10-10T16:17:55","modified_gmt":"2022-10-10T19:17:55","slug":"politica-de-trocas-da-loja-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/politica-de-trocas-da-loja-online\/","title":{"rendered":"Como definir a pol\u00edtica de trocas da loja online"},"content":{"rendered":"<p>A <strong>pol\u00edtica de trocas<\/strong>, tamb\u00e9m chamada de <strong>log\u00edstica reversa<\/strong>, \u00e9 um dos principais servi\u00e7os de qualquer empresa. Gostamos, enquanto empres\u00e1rios, de pensar que este \u00e9 um ponto que n\u00e3o merece muita aten\u00e7\u00e3o. Afinal de contas, este servi\u00e7o n\u00e3o ser\u00e1 muito usado, uma vez que todos os consumidores estar\u00e3o sempre satisfeitos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Entretanto, <strong>v\u00e1rios fatores motivam a troca ou devolu\u00e7\u00e3o de um produto, al\u00e9m da simples insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/strong> Pode ser necess\u00e1ria uma troca de tamanho, o material pode ter sido danificado no transporte ou o pr\u00f3prio cliente pode ter mudado de ideia. O pr\u00f3prio C\u00f3digo de Defesa do Consumidor o ampara neste caso.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Assim, mostraremos<strong>\u00a0como definir a sua pol\u00edtica de trocas corretamente!<\/strong><\/p>\n<h2>Transmita transpar\u00eancia e seguran\u00e7a<\/h2>\n<p>A pol\u00edtica de trocas<strong> deve ser estabelecida de acordo com a realidade do seu\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/guest-post-confira-as-tendencias-de-negocios-para-empreendedores-em-2018\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">neg\u00f3cio<\/a><\/strong>\u00a0e as <strong>necessidades dos seus clientes.<\/strong> Ao disponibilizar todas informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, de maneira clara e objetiva, voc\u00ea passar\u00e1 confian\u00e7a ao cliente, influenciando diretamente em suas pr\u00f3ximas decis\u00f5es de compra.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Tenha<strong> aten\u00e7\u00e3o ao vocabul\u00e1rio utilizado, \u00e0 pontua\u00e7\u00e3o e a coer\u00eancia do texto<\/strong> que ser\u00e1 publicado<strong> explicando todo o processo de troca para evitar informa\u00e7\u00f5es desencontradas.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<figure id=\"attachment_48350\" aria-describedby=\"caption-attachment-48350\" style=\"width: 860px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/bit.ly\/2MsrIE1\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-48350\" src=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/cta-certficado-de-seguranca-ssl.jpg\" alt=\"\" width=\"860\" height=\"260\" srcset=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/cta-certficado-de-seguranca-ssl.jpg 860w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/cta-certficado-de-seguranca-ssl-300x91.jpg 300w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/cta-certficado-de-seguranca-ssl-768x232.jpg 768w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/cta-certficado-de-seguranca-ssl-600x181.png 600w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/cta-certficado-de-seguranca-ssl-24x7.png 24w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/cta-certficado-de-seguranca-ssl-36x11.png 36w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/cta-certficado-de-seguranca-ssl-48x15.png 48w\" sizes=\"(max-width: 860px) 100vw, 860px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-48350\" class=\"wp-caption-text\">Voc\u00ea sabe o que \u00e9 o certificado de seguran\u00e7a SSL e porqu\u00ea ele \u00e9 essencial em sua loja virtual? Saiba aqui!<\/figcaption><\/figure>\n<h2>Conhe\u00e7a a legisla\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p>\u00c9 fundamental que todo o processo de elabora\u00e7\u00e3o seja <strong>pautado pelo respeito \u00e0s determina\u00e7\u00f5es expostas no\u00a0<a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l8078.htm\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a>.<\/strong> Em linhas gerais, duas situa\u00e7\u00f5es legais permitem<strong> trocas e devolu\u00e7\u00f5es<\/strong> nas compras feitas no <strong>ambiente virtual: o direito de arrependimento e o defeito no produto.<\/strong><\/p>\n<h3>Direito de arrependimento<\/h3>\n<p>Pelo fato de n\u00e3o haver a possibilidade de contato com o produto nas <strong>compras online<\/strong>, o <strong>consumidor pode se decepcionar ao receber a mercadoria.<\/strong> O art. 49 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor prev\u00ea que a pessoa tem at\u00e9 7 dias (contados a partir do recebimento) para desistir da compra e devolver o produto sem ter que dar justificativa do motivo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Todos os valores devem ser devolvidos ao consumidor, incluindo os custos pagos com frete.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<figure id=\"attachment_45971\" aria-describedby=\"caption-attachment-45971\" style=\"width: 860px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/bit.ly\/2S9I6L8\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-45971\" src=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/direito-de-arrependimento.png\" alt=\"\" width=\"860\" height=\"260\" srcset=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/direito-de-arrependimento.png 860w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/direito-de-arrependimento-300x91.png 300w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/direito-de-arrependimento-768x232.png 768w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/direito-de-arrependimento-600x181.png 600w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/direito-de-arrependimento-24x7.png 24w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/direito-de-arrependimento-36x11.png 36w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/direito-de-arrependimento-48x15.png 48w\" sizes=\"(max-width: 860px) 100vw, 860px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-45971\" class=\"wp-caption-text\">Veja como lidar com o direito de arrependimento dos consumidores<\/figcaption><\/figure>\n<h3>Defeito no produto<\/h3>\n<p><strong>A loja virtual \u00e9 obrigada a trocar o produto com defeito.<\/strong> A regra \u00e9 a mesma para as lojas f\u00edsicas: o consumidor tem o prazo de 30 dias para informar sobre defeitos de mercadorias n\u00e3o dur\u00e1veis e 90 dias para as mercadorias dur\u00e1veis. O prazo \u00e9 contado da data de entrega do produto.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Produtos considerados n\u00e3o dur\u00e1veis s\u00e3o aqueles consumidos no primeiro uso ou em pouco tempo depois da compra, como alimentos. S\u00e3o classificados como dur\u00e1veis a mercadoria que apresentam desgaste ap\u00f3s longos per\u00edodos de uso,\u00a0como os eletrodom\u00e9sticos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>O fornecedor solicita o envio do produto para avalia\u00e7\u00e3o, e se for constatado o defeito, este deve ser encaminhado para troca ou conserto. O prazo para o retorno \u00e9 de 30 dias e, se o prazo for excedido, a lei diz que o cliente pode optar por uma das op\u00e7\u00f5es:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>substitui\u00e7\u00e3o por outro produto da mesma natureza, novo e em boas condi\u00e7\u00f5es de uso;<\/li>\n<li>restitui\u00e7\u00e3o dos valores pagos;<\/li>\n<li>abatimento dos valores pagos para aquisi\u00e7\u00e3o de novos produtos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>[rock-convert-cta id=&#8221;46647&#8243;]<\/p>\n<h2>Observe seu neg\u00f3cio<\/h2>\n<p>Cada loja deve <strong>estabelecer sua pol\u00edtica de trocas conforme o tipo de produtos que vende<\/strong>. Um<strong>\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/como-esta-o-crescimento-do-e-commerce-no-brasil-saiba-aqui\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">e-commerce <\/a><\/strong>de vestu\u00e1rio tem particularidades que n\u00e3o conv\u00e9m a um de eletroeletr\u00f4nicos. Estude todo o processo e procure analisar o que pode intervir no funcionamento e na entrega dos produtos para poder<strong> sistematizar com detalhes a pol\u00edtica de trocas da sua empresa<\/strong>, evitando brechas e informa\u00e7\u00f5es incompletas para o cliente.<\/p>\n<h2>Estruture a pol\u00edtica de trocas<\/h2>\n<p><strong>Enumere todos os casos em que a loja se disp\u00f5e a trocar o produto e antecipe o posicionamento da marca para cada situa\u00e7\u00e3o.<\/strong> Isto \u00e9 importante para que haja consist\u00eancia na sua equipe ao responder seus clientes!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cada processo de troca envolve um motivo. <strong>Organize a pol\u00edtica de trocas do seu e-commerce em t\u00f3picos para facilitar.<\/strong> Por exemplo, troca por <strong>defeito no\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/fotos-de-produto-pelo-celular-5-dicas-para-tirar-as-melhores-fotos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">produto<\/a>, insatisfa\u00e7\u00e3o, irregularidade na entrega, devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro,<\/strong> entre outros. D\u00ea uma aten\u00e7\u00e3o especial ao t\u00f3pico referente \u00e0 devolu\u00e7\u00e3o da quantia paga pelo produto, especifique muito bem quais os par\u00e2metros para que ela ocorra.<\/p>\n<h2>Seja claro nas informa\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<p>\u00c9 importante pensar em uma<strong> pol\u00edtica\u00a0de trocas clara,<\/strong> com processos simples e direcionados conforme o motivo. Explique detalhadamente ao cliente como ele deve proceder para que a mercadoria seja trocada.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vamos exemplificar com um trecho de uma pol\u00edtica de troca simples:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>O pedido de troca deve ser feito por meio do seguinte e-mail (endere\u00e7o de e-mail);<\/li>\n<li>O prazo para desist\u00eancias e solicita\u00e7\u00e3o do pedido de devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 de 7 dias corridos, contados da data de recebimento da mercadoria;<\/li>\n<li>Produtos devolvidos ap\u00f3s esse prazo ou sem o comunicado no e-mail mencionado, ser\u00e3o reenviados;<\/li>\n<li>A pe\u00e7a n\u00e3o poder\u00e1 ter sido usada, uma vez que nos reservamos a n\u00e3o trocar ou consertar pe\u00e7as que apresentem sinais claros de mau uso.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nota-se que as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o de f\u00e1cil entendimento e pautadas na legisla\u00e7\u00e3o vigente. Prazos legais, requisitos e meios de solicita\u00e7\u00e3o s\u00e3o alguns dos pontos que precisam estar enfatizados, de forma que o consumidor compreenda corretamente como o procedimento deve ser realizado.<\/p>\n<h2>Destaque a pol\u00edtica de trocas<\/h2>\n<p><strong>O cliente precisa encontrar a pol\u00edtica de trocas rapidamente<\/strong>. Portanto, recomenda-se que tais informa\u00e7\u00f5es sejam disponibilizadas em<strong> p\u00e1ginas de r\u00e1pido acesso<\/strong>, com <strong>link na p\u00e1gina principal.<\/strong> Dessa forma, ele pode encontrar rapidamente e <strong>solucionar suas d\u00favidas sem precisar acionar seu time de suporte.<\/strong><\/p>\n<h2>Avalie periodicamente sua pol\u00edtica de trocas<\/h2>\n<p><strong>Acompanhe o funcionamento da pol\u00edtica de trocas do seu e-commerce.<\/strong> Observe o que est\u00e1 funcionando e o que poderia ser melhorado. Tenha em mente que voc\u00ea s\u00f3 poder\u00e1 <strong>aperfei\u00e7oar<\/strong> este processo caso tenha conhecimento sobre como ele est\u00e1 ocorrendo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mantenha um <strong>controle das trocas<\/strong> requeridas e posteriormente <strong>estabele\u00e7a um contato com os clientes que utilizaram do servi\u00e7o para saber a opini\u00e3o deles a respeito da experi\u00eancia com servi\u00e7o.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Al\u00e9m de ampliar sua base de conhecimento, <strong>essa pro<\/strong><strong>ximidade pode trazer de volta clientes que haviam desistido da sua loja!<\/strong><\/p>\n<h2>D\u00ea aten\u00e7\u00e3o \u00e0s redes sociais<\/h2>\n<p>A primeira a\u00e7\u00e3o do consumidor ao ter problemas com um produto \u00e9 reclamar. E pode ter certeza que a primeira pessoa a ouvir as reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o ser\u00e1 voc\u00ea! O <strong>p\u00fablico de lojas virtuais \u00e9 extremamente conectado, utiliza as redes sociais como armas de defesa<\/strong>. N\u00e3o fique atr\u00e1s!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Treine uma equipe para monitorar o que est\u00e1 sendo dito sobre a sua loja e <strong>se posicionar quanto \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es e elogios.<\/strong> N\u00e3o se esque\u00e7a de que na internet a dimens\u00e3o de uma <strong>reclama\u00e7\u00e3o atinge n\u00edveis globais,<\/strong> sendo assim, <strong>trabalhe para a constru\u00e7\u00e3o de uma imagem de\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/crie-a-identidade-visual-do-seu-site-online-e-sua-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">marca<\/a>\u00a0positiva.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>[rock-convert-cta id=&#8221;46695&#8243;]<\/p>\n<h2>N\u00e3o esque\u00e7a<\/h2>\n<p>Revisando, <strong>na pol\u00edtica de\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/como-criar-uma-politica-de-trocas-na-minha-loja-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">trocas<\/a>\u00a0n\u00e3o pode faltar:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>informa\u00e7\u00f5es como os clientes devem fazer seus pedidos;<\/li>\n<li>como a empresa vai atuar em cada um dos casos;<\/li>\n<li>clareza nas informa\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>destaque dessas informa\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>texto cordial e voltado para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente;<\/li>\n<li>informa\u00e7\u00f5es referentes a legisla\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c9 fundamental que as <strong>a\u00e7\u00f5es do e-commerce<\/strong> tamb\u00e9m sejam<strong> r\u00e1pidas para evitar publicidade negativa e aumentar as chances de retorno\/ recomenda\u00e7\u00f5es.<\/strong><\/p>\n<h2>Entenda a import\u00e2ncia da pol\u00edtica de trocas<\/h2>\n<p>Encare o requerimento de uma troca como mais um<strong> servi\u00e7o de atendimento ao cliente<\/strong>, uma <strong>nova possibilidade de conquist\u00e1-lo<\/strong> e mostrar o comprometimento da marca com seu p\u00fablico. Evite enxergar como um <strong>preju\u00edzo para\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.iset.com.br\/aplicativo-de-venda-saiba-qual-e-o-ideal-para-sua-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer nofollow\">empresa<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<figure id=\"attachment_47192\" aria-describedby=\"caption-attachment-47192\" style=\"width: 860px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/bit.ly\/32qGEsj\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-47192\" src=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/jivochat-cta.png\" alt=\"\" width=\"860\" height=\"260\" srcset=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/jivochat-cta.png 860w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/jivochat-cta-300x91.png 300w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/jivochat-cta-768x232.png 768w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/jivochat-cta-600x181.png 600w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/jivochat-cta-24x7.png 24w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/jivochat-cta-36x11.png 36w, https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/jivochat-cta-48x15.png 48w\" sizes=\"(max-width: 860px) 100vw, 860px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-47192\" class=\"wp-caption-text\">JivoChat \u00e9 um aplicativo gr\u00e1tis de comunica\u00e7\u00e3o para conversar e monitorar visitantes atrav\u00e9s de chat online, Facebook messenger, telefone e e-mail em tempo real.<\/figcaption><\/figure>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Uma <strong>pol\u00edtica de trocas bem elaborad<\/strong>a e voltada para a <strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> tamb\u00e9m \u00e9 uma forma de <strong>estreitar a rela\u00e7\u00e3o<\/strong>. Trata-se de uma oportunidade de <strong>manter o v\u00ednculo<\/strong> e, quando for o momento dele <strong>fazer uma nova compra<\/strong>, ver\u00e1 maior solidez na sua proposta, pois saber\u00e1 que pode contar com a marca mesmo em situa\u00e7\u00f5es complicadas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>E a\u00ed, gostou do nosso artigo? Para n\u00e3o perder postagens interessantes como esta, <strong>assine a nossa newsletter!<\/strong> V\u00e1rios assuntos relevantes s\u00e3o feitos constantemente!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>N\u00e3o se esque\u00e7a de inscrever em nosso blog. Toda semana temos v\u00e1rios posts com muitas dicas e novidades para fazer o seu neg\u00f3cio ir a mil! 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