{"id":1235,"date":"2014-06-02T12:29:25","date_gmt":"2014-06-02T15:29:25","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.iset.com.br\/?p=1235"},"modified":"2022-10-10T16:18:14","modified_gmt":"2022-10-10T19:18:14","slug":"conciliando-lojas-online-offline","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/conciliando-lojas-online-offline\/","title":{"rendered":"Conciliando suas lojas online e offline para aumentar a efici\u00eancia"},"content":{"rendered":"

Abrir um e-commerce<\/strong> \u00e9 vital para qualquer neg\u00f3cio nos dias de hoje. Os sites de vendas s\u00e3o ferramentas importantes para manter a competitividade das marcas, especialmente nos setores de concorr\u00eancia mais acirrada.<\/strong> Por\u00e9m, conciliar os ambientes online e offline exige que os empres\u00e1rios tomem alguns cuidados b\u00e1sicos<\/strong>. Os dois canais possuem suas peculiaridades e o segredo para evitar conflitos \u00e9 saber respeitar as diferen\u00e7as para que ambos trabalhem juntos, a favor da empresa. Com criatividade e intelig\u00eancia, \u00e9 poss\u00edvel encontrar solu\u00e7\u00f5es eficientes para que as vendas virtuais e f\u00edsicas convivam em harmonia.<\/strong> E o mais importante: que se complementem!<\/p>\n

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N\u00e3o s\u00e3o raros os casos em que o empres\u00e1rio abre um e-commerce<\/strong> e, de repente, se v\u00ea em meio a uma verdadeira guerra de concorr\u00eancia dentro do pr\u00f3prio neg\u00f3cio. Os vendedores das lojas f\u00edsicas desencorajam os clientes a comprar no canal online para segurar as comiss\u00f5es. E os atendentes do SAC online<\/strong> simplesmente n\u00e3o orientam o consumidor a procurar atendimento presencial, mesmo que sintam que a venda n\u00e3o ser\u00e1 concretizada.<\/p>\n

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Essas situa\u00e7\u00f5es s\u00e3o comuns e os empres\u00e1rios tendem a culpar suas equipes. Por\u00e9m, saiba que o problema \u00e9 bem mais complexo! Se voc\u00ea est\u00e1 enfrentando um cen\u00e1rio semelhante, n\u00e3o se desespere. Ele pode ser revertido rapidamente! E o primeiro passo \u00e9 o diagn\u00f3stico: sua empresa precisa melhorar as estrat\u00e9gias internas de comunica\u00e7\u00e3o!<\/strong><\/p>\n

Estabele\u00e7a uma pol\u00edtica \u00fanica de opera\u00e7\u00e3o online e offline<\/h2>\n

O empres\u00e1rio que vai trabalhar com e-commerce<\/strong> n\u00e3o pode tratar o site como se ele fosse mais uma loja da rede. O endere\u00e7o virtual deve ser considerado um canal de complementa\u00e7\u00e3o de vendas<\/strong>, que servir\u00e1 de apoio para as lojas f\u00edsicas e vice-versa. Mas como fazer com que isso funcione?<\/p>\n

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O primeiro passo \u00e9 estabelecer uma pol\u00edtica interna de opera\u00e7\u00e3o<\/strong>, que ter\u00e1 regras claras e \u00fanicas para todos os canais. As normas devem dar solu\u00e7\u00e3o aos principais pontos de conflito entre ambos os canais, beneficiando a equipe de colaboradores, os clientes e tamb\u00e9m a marca. Elas devem ser redigidas em um documento de f\u00e1cil compreens\u00e3o e disponibilizadas via correio eletr\u00f4nico para todos os funcion\u00e1rios. Logo em seguida, devem ser formalmente apresentadas.<\/strong><\/p>\n

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Essa \u00e9 uma daquelas horas em que a presen\u00e7a do empres\u00e1rio faz a diferen\u00e7a. Chame seus gerentes e v\u00e1 para a frente de toda a equipe \u2013 todo mundo mesmo, al\u00e9m dos vendedores, mande chamar os boys, o pessoal da limpeza, do https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/estrategias-marketing-semana-consumidor-2500×1440-1-1536×885-1.webpistrativo. Junto com a ger\u00eancia, fa\u00e7a uma apresenta\u00e7\u00e3o das novas regras<\/strong>. Mantenha os colaboradores motivados e deixe claro que o canal online chegou para agregar valor \u00e0 marca, que todos v\u00e3o ganhar. Informe como cada funcion\u00e1rio dever\u00e1 se portar<\/strong> e quais ser\u00e3o os procedimentos padr\u00e3o de agora em diante<\/strong>.<\/p>\n

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Ao final, n\u00e3o pense que acabou! Anuncie treinamentos<\/strong> e mantenha-os por tempo ilimitado, at\u00e9 que tenha certeza de que tudo est\u00e1 funcionando na pr\u00e1tica da forma como planejado no papel. Uma equipe com discurso bem alinhado ser\u00e1 essencial para o sucesso do seu projeto!<\/strong><\/p>\n

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Nesse momento voc\u00ea deve estar se perguntando: mas como vou criar uma pol\u00edtica interna de opera\u00e7\u00e3o<\/strong>, se n\u00e3o sei como lidar com os problemas? Fique tranquilo! Para cada entrave h\u00e1 uma sa\u00edda!<\/p>\n

Encontre solu\u00e7\u00f5es diferenciadas para conflitos comuns<\/h2>\n

Os conflitos mais comuns envolvendo os canais online e offline se referem \u00e0 resist\u00eancia das equipes para concilia\u00e7\u00e3o de ambos.<\/strong> Ent\u00e3o, o primeiro passo \u00e9 garantir que os vendedores das lojas f\u00edsicas n\u00e3o v\u00e3o boicotar o e-commerce<\/strong>. E para isso, ser\u00e1 necess\u00e1ria a cria\u00e7\u00e3o de uma bonifica\u00e7\u00e3o \u00fanica<\/strong>.<\/p>\n

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Voc\u00ea pode anunciar, por exemplo, uma taxa de Participa\u00e7\u00e3o de Lucros e Resultados (PLR)<\/strong> que englobar\u00e1 toda a marca, n\u00e3o ser\u00e1 dividida por unidade. Tamb\u00e9m pode criar uma gratifica\u00e7\u00e3o mensal<\/strong> para aqueles vendedores que mais se destacarem nos procedimentos de concilia\u00e7\u00e3o das vendas f\u00edsicas com as virtuais.<\/strong><\/p>\n

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Outra poss\u00edvel solu\u00e7\u00e3o \u00e9 dar ao funcion\u00e1rio a possibilidade de conceder descontos para igualar o pre\u00e7o do produto,<\/strong> que muitas vezes estar\u00e1 mais em conta no site. A medida pode ser usada apenas para aquele cliente que chegar dizendo que consultou os valores na Internet antes de ir fazer a compra. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel disponibilizar terminais com computadores no interior das lojas f\u00edsicas para que o consumidor fa\u00e7a pesquisas de itens.<\/strong> O vendedor que o ajudar poder\u00e1 digitar um c\u00f3digo que o sistema identificar\u00e1. Se o acesso for convertido em venda, o funcion\u00e1rio pode ganhar a comiss\u00e3o normalmente.<\/p>\n

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Caso queira, voc\u00ea ainda tem a op\u00e7\u00e3o de disponibilizar os c\u00f3digos dos vendedores em cart\u00f5es de visitas que eles entregar\u00e3o aos clientes com a propaganda do e-commerce<\/strong>. Os funcion\u00e1rios v\u00e3o orientar o consumidor a digitar aquele n\u00famero antes de fazer a compra em casa (claro que essa op\u00e7\u00e3o ter\u00e1 de estar dispon\u00edvel no sistema). Dessa forma, sua equipe estar\u00e1 estimulando novas compras online. Os colaboradores ganham e a empresa tamb\u00e9m!<\/p>\n

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Mas n\u00e3o se esque\u00e7a de que tamb\u00e9m h\u00e1 problemas inversos. Se um cliente entrar no chat da sua marca e perguntar em qual unidade f\u00edsica consegue encontrar determinado produto, em determinada cor e numera\u00e7\u00e3o, sua equipe precisa saber informar. E mais! O ideal \u00e9 que o atendente saiba dizer qual a melhor op\u00e7\u00e3o para aquela pessoa, de acordo com o local em que ela mora. O problema \u00e9 que na grande maioria dos casos o consumidor vai terminar aborrecido, sem a informa\u00e7\u00e3o que precisa!<\/p>\n

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A solu\u00e7\u00e3o para isso \u00e9 integra\u00e7\u00e3o<\/strong>. O SAC<\/strong> n\u00e3o pode ser exclusividade do canal online, mesmo que o consumidor acesse o chat pelo site<\/strong>. Os atendentes devem trabalhar para toda a marca e ter acesso ao sistema das lojas tamb\u00e9m! Al\u00e9m disso, eles precisam ser treinados para indicar as unidades f\u00edsicas quando sentirem que o cliente est\u00e1 com d\u00favidas, que n\u00e3o vai comprar porque n\u00e3o est\u00e1 conseguindo ver ou tocar o produto. Essa ainda \u00e9 a principal barreira do virtual, portanto, o funcion\u00e1rio precisa dar \u00e0 pessoa a op\u00e7\u00e3o de comprar na loja.<\/p>\n

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Ofere\u00e7a facilidades para os clientes<\/h2>\n

Os conflitos envolvendo o virtual e o online n\u00e3o se resumem \u00e0 esfera interna. Voc\u00ea tamb\u00e9m precisa criar facilidades para o consumidor!<\/strong> Uma quest\u00e3o importante \u00e9 unificar os estoques.<\/strong> Dessa forma, voc\u00ea consegue vender pelo site um cart\u00e3o presente que d\u00e1 ao aniversariante a possibilidade de retirar o produto nas lojas f\u00edsicas.<\/strong> Ou o contr\u00e1rio! E o mesmo vale para as trocas de produtos. N\u00e3o importa se o item foi adquirido pela Internet, poder\u00e1 ser substitu\u00eddo na unidade do shopping center!<\/p>\n

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Tamb\u00e9m \u00e9 importante que o consumidor tenha a op\u00e7\u00e3o de retirar o produto adquirido pela Internet na loja f\u00edsica.<\/strong> Muitas vezes, ele n\u00e3o quer pagar pelo frete ou esperar pelo prazo de entrega.<\/strong> Ou mora sozinho e n\u00e3o tem quem receba a encomenda. Ent\u00e3o ofere\u00e7a a possibilidade de ele ir buscar em uma das unidades da rede. Apenas tenha certeza de que esse procedimento ser\u00e1 r\u00e1pido e simples. Ao chegar ao estabelecimento, o item j\u00e1 deve estar separado e embalado apenas esperando a retirada!<\/p>\n

E lembra daquela dica sobre os terminais no interior das lojas para motivar os vendedores a trabalhar com o canal online? Pois eles tamb\u00e9m podem ser uma \u00f3tima ferramenta para facilitar a vida do consumidor! Se a loja est\u00e1 lotada, com filas nos caixas para pagar, a pessoa realiza a compra pelo computador dentro da pr\u00f3pria unidade e espera apenas para retirar!<\/p>\n

Unifique o comando<\/h2>\n

Para que todos os seus planos funcionem perfeitamente, ser\u00e3o necess\u00e1rias algumas mudan\u00e7as na estrutura da chefia.<\/strong> Voc\u00ea n\u00e3o poder\u00e1 manter gerentes separados para a rede f\u00edsica e o e-commerce, porque eles v\u00e3o concorrer entre si naturalmente. Ent\u00e3o, acima desses funcion\u00e1rios, ser\u00e1 preciso haver um comando unificado, que cobrar\u00e1 os resultados! E n\u00e3o apenas de vendas, mas de concilia\u00e7\u00e3o dos canais tamb\u00e9m!<\/p>\n

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Gostou das sugest\u00f5es? Analise cada uma delas e verifique quais se encaixam melhor na sua realidade<\/strong>. Fa\u00e7a as adapta\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias<\/strong> e comece uma nova fase para sua empresa! Se o e-commerce<\/strong> j\u00e1 lhe rende bons resultados agora, tenha certeza de que as novas medidas de integra\u00e7\u00e3o v\u00e3o melhorar ainda mais o desempenho de vendas de toda a marca!<\/p>\n

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