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No primeiro encontro é assim: a melhor roupa, o melhor perfume, as palavras mais agradáveis e os lugares mais bonitos. Enquanto não houver certeza de que o parceiro foi conquistado, tudo serão flores. E depois da conquista? Quem se importa? Uma grande parcela do mercado também funciona assim.

 

As empresas não poupam esforços para conquistar seus clientes, mas assim que eles finalizam a compra são deixados de lado. Uma falha estratégica de quem tem pouca visão e que custa muito caro. O processo de vendas deve ser encarado de modo contínuo e cíclico, em que o fim de uma etapa, é o primeiro passo para o início de outra.

O que é o pós-venda?

O pós-venda consiste na continuidade do atendimento prestado ao cliente antes e durante o processo de venda, onde o foco é a satisfação do mesmo.

O processo se divide em: pós-venda ativo e pós-venda receptivo. O pós-venda ativo são os esforços voltados para a aproximação e fidelização do público. Já o pós-venda receptivo consiste nos canais disponibilizados, e as demais ações realizadas pela empresa, para que o público entre em contato caso precise de qualquer suporte ou assistência.

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Vale lembrar que, tanto o pós-venda ativo quanto o receptivo, devem ser praticados simultaneamente em sua loja virtual, para garantir uma experiência completa e atenciosa para os consumidores.

Quais os benefícios do pós-venda para a minha loja?

Um pós-venda bem executado faz com que o consumidor se sinta especial, confiante para realizar uma nova compra na loja e ainda divulgue seus produtos e serviços para seus amigos e familiares.

 

Tendo em vista que, a prática do pós-venda demonstra que a empresa se importa com cada cliente, e que ele não é só mais um número no faturamento da mesma, deve-se encará-la como um investimento, uma vez que manter um cliente demanda menos custos do que conquistar novos.

 

O maior consumo para a realização desta etapa do processo de vendas será de tempo. O suporte dado após a venda é um guia rumo à fidelização do cliente. Além de mantê-lo, a empresa também estará ganhando um defensor que fará um excelente marketing boca-a-boca para sua marca.

 

Tenha em mente que um ótimo pós-vendas é o primeiro passo para a próxima venda. Clientes satisfeitos compram mais e atraem mais clientes.

Como realizar um bom pós-venda?

O processo de pós-venda é simples, não requer altos custos, traz muitos resultados e pode ser trabalhado de modo estratégico como diferencial competitivo. Para isso, elencamos os principais pontos para você montar um pós-venda eficaz e não deixar o seu relacionamento com o cliente acabar juntamente com a finalização da compra.

1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Disponibilize canais de contato para o público, onde será possível enviar sugestões, elogios, críticas e dúvidas, sempre resolvendo de imediato todas as demandas, evitando fazer com que passem por várias etapas até a solução do que foi solicitado.

 

Os próprios vendedores podem ser responsáveis pela realização do pós-venda, é uma solução barata e que ao ser realizada determinando clientes específicos para cada vendedor, criará no cliente um sentimento de maior proximidade com a loja, principalmente em casos onde são comercializados serviços ou, produtos de uso complexo e continuado, acrescentando ao sentimento anteriormente listado, conforto e confiança em consultar a loja para sanar dúvidas e compreender melhor o uso. No entanto, certifique-se de que sua equipe está alinhada com as diretrizes da empresa, preparada para realizar este atendimento e comprometida com as metas e os resultados esperados.

 

Preserve o mesmo nível de qualidade ao longo de todo processo de atendimento, é fundamental que o cliente seja tratado de forma única, antes, durante e depois da venda.

 

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2. Marketing de Conteúdo

Se adiante às necessidades do cliente, mapeando as dificuldades e problemas que ele poderá ter com o seu produto ou serviço, e então, visando evitá-los, pode-se enviar materiais com instruções de uso, dicas de limpeza e manutenção, etc. Para isto, mantenha seu banco de dados atualizado para melhor direcionar as ações e mensagens de atendimento.

 

Importante também entender qual o momento do pós-venda em que cada cliente se encontra para que as mensagens sejam úteis e assertivas. No entanto, realize isso de modo a não chatear o consumidor, enviar muitos e-mails seguidos uns dos outros ou com conteúdo que não se aplica àquele cliente pode gerar um sentimento de irritação no mesmo.

 

Outra forma de gerar engajamento são os conteúdos de curiosidade sobre o ramo de atividade ou nicho de produto, para que se interessem mais pelo mix de produtos disponível na sua loja, aumentando as chances dos clientes voltarem a comprar algo com você, além de que, tal prática deixa claro que a empresa possui muito conhecimento na área, aumentando a credibilidade e a confiabilidade.

 

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Outro aspecto muito importante a ser observado em relação ao Marketing de Conteúdo como estratégia para montar um pós-venda, é que enviando todos os conteúdos de forma assertiva, o cliente terá mais conhecimento sobre o que adquiriu e as chances de acontecer algum problema por mau uso ou não entendimento diminuem, o que consequentemente evita a ocorrência de avaliações negativas e aumenta a satisfação.

 

Outro ponto a ser explorado para garantir a fidelização, são as datas comemorativas. Ocasiões como dias das mães, dia do consumidor, natal e principalmente o aniversário do cliente podem ser utilizadas para enviar códigos e cupons de descontos exclusivos, tal ação gera um impacto positivo, pois mostra como ele é importante e que não foi esquecido após realizar a primeira compra na loja.

3. Experiência com o produto

É sempre muito importante lembrar que trato é trato, ou seja, deve-se atentar para que todas as informações disponibilizadas sobre o produto sejam verdadeiras e facilmente perceptíveis em todos os momentos do pós-venda, desde a finalização da compra até a entrega do produto.

 

Para isso, deve-se escolher fotos que transmitam da forma mais clara como é seu produto e seus detalhes, a descrição deve ser feita com muito cuidado, atenção e detalhamento, contendo todas as informações que não são perceptíveis através da foto, o tempo de entrega deve ser sempre igual ao informado no momento da finalização do pedido, e sempre que possível deve-se informar o código de rastreio para que o cliente fique mais tranquilo em relação a entrega. Por fim, a maneira como a embalagem e o produto chegam até ele é muito importante! Lembrando do antigo ditado, “a primeira impressão é a que fica”, a aparência da embalagem (se está íntegra fisicamente, se possui alguma identificação da sua loja) e o acondicionamento do produto na mesma, já conta pontos com o cliente se for feito de forma atenciosa.

 

Se você prometeu algo, cumpra! Além de tudo isso, você ainda pode oferecer serviços ou produtos complementares, como por exemplo, brindes, instalação e manutenção para o produto vendido, afinal, todo mundo gosta de se sentir especial e isso deixará seus clientes cada vez mais satisfeitos.

4. Monitore os resultados das vendas

Monitore a satisfação do cliente através de questionários via e-mail ou ligações após as vendas e atendimentos, sempre sem importuná-lo. Uma boa estratégia para garantir a participação e demonstrar como a opinião de cada um deles importa é oferecer pequenas recompensas para a participação, como por exemplo, descontos ou frete grátis na próxima compra e/ou pontuação na loja. Tal prática fornecerá informações relevantes sobre as estratégias da empresa, e irá mapear o que deve ser feito para aumentar a qualidade dos produtos e serviços.

 

Saiba como lidar com essa situação de maneira rápida e eficaz.

 

Fique de olho e estabeleça um método de medir a quantidade de clientes que já compraram um produto da sua loja e voltaram para efetuar uma nova compra, este deve ser um dos principais indicadores do pós-venda, tendo em vista que, se o resultado dele for positivo, consequentemente significará que as suas ações de pós-venda são assertivas e de sucesso.

 

Empresas que mantém um pós-venda competente, trabalhando para a satisfação dos seus clientes, além de construírem uma imagem de marca positiva, passam segurança para seu público. Isso retém e conquista a clientela aumentando seu percentual de lucro, mas lembre-se de acompanhar os resultados das ações de pós-venda para saber onde continuar a investir e o que aperfeiçoar.

 

Conheça os 5 indicadores de desempenho mais importantes.

 

Agora que você já tem todas essas dicas para montar um pós-venda de impecável, já está pronto para alavancar as suas vendas, conquistar e reter clientes e fazer muito sucesso!

 

Bom, espero que eu tenha conseguido te ajudar. Deixe nos comentários se este post lhe foi útil!

 

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Helen Marques
Faço parte do time de vendas da iSET, atuando na área de pré-vendas. Meu objetivo é utilizar meus conhecimentos em Gestão da Qualidade para otimizar os processos.
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